Layanan Pelanggan Yang Baik Tidak Lagi Cukup
Bisnis Anda tidak akan ada tanpa pelanggan. Dan jika Anda memiliki pelanggan, Anda harus memiliki layanan pelanggan. Semua orang berbicara tentang pentingnya layanan pelanggan yang baik, tetapi hanya sedikit yang menindaklanjutinya.
Baru-baru ini, saya mendapat kesempatan untuk mengajukan beberapa pertanyaan pakar komunikasi dan penulis Dianna Booher, CSP. Saya menemukan mengapa dia berkata, "Layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup."
Dianna Booher adalah presiden Booher Consultants, Inc., pelatihan komunikasi internasional dan perusahaan konsultan di Dallas-Ft. Layak metropleks. Perusahaannya menawarkan lokakarya komunikasi dan pidato dalam bisnis dan penulisan teknis, penulisan proposal, komunikasi layanan pelanggan, keterampilan interpersonal, menyelesaikan konflik, dan banyak lagi. Untuk daftar lengkap penawaran, dan informasi lebih lanjut tentang perusahaan, kunjungi situs web mereka di www.booherconsultants.com
jr: Mengapa layanan pelanggan sangat penting untuk bisnis yang sukses?
db: Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya dan merasa kurang loyal . Mereka menginginkan produk dan layanan cepat, murah, cepat-dari siapa pun yang akan menyediakannya. Itu berarti keunggulan kompetitif sekarang dalam kemampuan Anda untuk MENJAGA pelanggan dan membangun bisnis berulang. Dan pola pikir email membuatnya semakin mudah bagi pelanggan untuk menyebarkan ketidakpuasan mereka. Jadikan Pelanggan Jones marah dan kemungkinan Anda punya rumor buruk yang beredar di sekitar sepuluh rekannya bahwa Anda adalah perusahaan yang payah untuk berbisnis.
jr: Apa definisi Anda tentang layanan pelanggan yang baik?
db: Layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup. Itu harus lebih unggul, WOW, layanan tak terduga. Singkatnya, itu berarti melakukan apa yang Anda katakan, ketika Anda mengatakan Anda akan, bagaimana Anda mengatakan Anda akan, dengan harga yang Anda janjikan, ditambah sedikit tambahan yang dilemparkan untuk mengatakan "Saya menghargai bisnis Anda."
jr: Bagaimana Anda mengukurnya dan mengukurnya?
db: Ada banyak cara karena ada bisnis. Anda dapat menggunakan beberapa kriteria sebagai kartu skor Anda, seperti penurunan keluhan pelanggan tertulis, penurunan keluhan lisan, lebih banyak rujukan yang dihasilkan dari pelanggan Anda saat ini, peningkatan bisnis berulang pelanggan Anda saat ini, waktu respon / waktu penyelesaian yang lebih cepat di pesanan, peningkatan produktivitas dan kurang pengerjaan ulang pada proyek pelanggan. Ada banyak, banyak pilihan. Bagian dari konsultasi dan pelatihan layanan pelanggan kami adalah untuk mengarahkan klien untuk menentukan bagaimana mereka secara pribadi ingin mengevaluasi. Evaluasi membutuhkan waktu dan uang, tetapi sangat layak untuk melihat bagaimana Anda menilai.
jr: Apakah layanan pelanggan yang baik berbeda di Internet?
db: Perbedaan utamanya adalah Anda mengalami kesulitan membangun hubungan dengan pelanggan karena ada lebih sedikit kesempatan interaksi waktu nyata. Perbedaan kedua adalah bahwa pelanggan tampaknya lebih berubah-ubah dan bermusuhan karena mereka dapat memilih untuk tetap anonim. Mereka berada di; mereka keluar; mereka bergerak tanpa berpikir dua kali. Kesan pertama tentang seberapa mudahnya situs Anda, misalnya, diterjemahkan ke cara produk dan layanan Anda yang ramah pengguna pada umumnya.
jr: Jika layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk kesuksesan bisnis, mengapa begitu sedikit bisnis memilikinya?
db: Layanan pelanggan bergantung pada tiga hal: kebijakan yang ramah pelanggan yang ditetapkan oleh eksekutif organisasi, pelatihan yang ditawarkan kepada staf, dan sikap staf tentang organisasi mereka sendiri seperti yang dihasilkan oleh cara perusahaan mereka memperlakukan mereka. Biarkan saya menguraikan apa yang terjadi jika ada yang rusak. Jika para eksekutif tidak benar-benar tahu / melihat bagaimana kebijakan mereka dijalankan di garis depan, mereka sering terkejut menemukan hasil aktual dari bagaimana kebijakan dilaksanakan / ditegakkan. Jika orang tidak dilatih secara spesifik (tidak hanya tersenyum dan menggunakan nama orang), mereka tidak tahu bagaimana membangun loyalitas pelanggan bahkan ketika mereka menginginkannya. Misalnya, Anda dapat memberi tahu staf garis depan untuk mengakui pelanggan ketika mereka berjalan di pintu.
Tetapi mereka harus tahu BAGAIMANA untuk mengakui mereka. Apakah tepat untuk mengatakan, "Berikutnya" kepada orang berikutnya, sehingga membuat mereka merasa seperti nomor daripada orang yang sedang "diproses." Dan akhirnya, biarkan saya menguraikan tentang bagaimana layanan pelanggan menjadi hasil dari perlakuan karyawan yang buruk. Singkatnya: karyawan bisa dengki. Jika mereka terdesak dan diperlakukan tidak adil, mereka "membalas dendam" dengan melakukan hal-hal untuk mengusir pelanggan Anda (bertindak cemberut, menghirup kain kotor Anda, lupa untuk menelepon kembali atau menindaklanjuti).
jr: Saya sering merasa industri ritel memiliki layanan pelanggan terburuk. Apakah ini didukung oleh fakta?
db: Saya tidak tahu tentang riset apa pun yang mengatakan bahwa layanan pelanggan ritel lebih buruk dari itu, katakanlah, ditawarkan di perusahaan pialang saham. Namun alasan mengapa lingkungan ritel muncul begitu sering ketika menyebutkan layanan pelanggan yang buruk adalah bahwa basis pelanggan mereka begitu luas dan layanan yang buruk sangat mudah dikenali. Misalnya, Anda tidak menyadari bahwa perusahaan pialang saham tidak mengirimkan dokumen yang benar pada akun baru Anda hingga dua minggu kemudian, dan mereka mungkin atau mungkin tidak mengakui kesalahan. Kerusakan di balik layar sulit dilacak untuk menemukan siapa yang melakukan atau tidak melakukan / mengkomunikasikan apa yang diperlukan. Tetapi dengan ritel, semua pelanggaran mudah dan segera terlihat ketika Anda berjalan di pintu: Rekanan penjualan ada di telepon dengan ibunya. Tidak ada yang menelepon / menanyakan nama saya. Tidak ada yang menanyakan pertanyaan yang tepat untuk menemukan kebutuhan saya. Tidak ada yang tersenyum. Petugas itu tidak tahu barang dagangannya. Tidak ada yang bisa membuat keputusan ketika saya meminta pengecualian untuk kebijakan. Semua masalah itu langsung menyilaukan pelanggan.
jr: Apa beberapa contoh, yang Anda temui, tentang layanan pelanggan yang sangat baik? Benar-benar buruk? Apa yang bisa dilakukan orang jahat dengan berbeda?
db: Kami baru-baru ini memiliki contoh layanan di atas dan di luar-panggilan-dari-tugas yang luar biasa. Salah satu pelatih kami menginap di hotel di Denver. Ketika dia pergi ke mobil sewaannya di pagi pertama workshop kami, dia menemukan baterai yang mati. Petugas meja hotel mendengar dia membuat panggilan putus asa ke agen mobil sewaan dan mendengar mereka mengatakan kepadanya bahwa itu akan menjadi dua jam sebelum mereka bisa keluar. Mereka tidak menawarkan pilihan lain baginya untuk menghadiri seminar. Petugas meja hotel mendengar percakapan itu dan menawarkan diri untuk meminjamkan mobil pribadi pelatihnya untuk hari itu, dengan mengatakan itu akan diparkir di tempat parkir sepanjang hari dan dia tidak berguna untuk itu. Akibatnya, agen mobil sewaan berkata, "Anda punya masalah. Ini kebijakan kami. Suka atau sewa tempat lain kali". Sebaliknya, mereka seharusnya memiliki sistem untuk waktu respon yang lebih cepat. Sebagai gantinya, mereka harus memiliki persetujuan dan pandangan ke depan untuk menawarkan opsi lain seperti menyarankan tamu untuk naik taksi untuk bekerja dan menawarkan untuk mengganti ongkos.
jr: Jika saya, sebagai manajer, baru saja mengambil alih operasi dengan reputasi kurang dari layanan pelanggan ideal, apa yang dapat saya lakukan? Apa yang harus saya lakukan dulu?
db: Memperbaiki dan kemudian membual. Bukan sebaliknya. Kesalahan yang dilakukan sebagian besar manajer baru adalah mengambil alih pekerjaan dan mengumumkan kepada publik / pelanggan mereka niat mereka untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tetapi mereka belum memiliki sistem dan kebijakan baru dan pelatihan di tempat, jadi tidak ada yang benar-benar berubah untuk pelanggan. Harapan tinggi pelanggan putus-putus. Kemudian mereka menjadi lebih bermusuhan dan kecewa dengan layanan tersebut. Jadi, langkah pertama adalah memperbaiki masalah, latih staf untuk memberikan layanan yang lebih baik, dan KEMUDIAN umumkan perubahan ke pelanggan Anda saat Anda menetapkan untuk membuktikannya kepada mereka.
jr: Jika saya memiliki tanggung jawab untuk operasi itu untuk beberapa waktu, dan wawancara ini menunjukkan bahwa saya perlu meningkatkan, apakah rencananya berbeda dari jawaban Anda sebelumnya?
db: Sama. Masukkan saja uang Anda, waktu, dan komitmen di mana mulut Anda berada. Itu sering kesulitan. Semua orang percaya pada layanan pelanggan yang baik - dalam teori. Perbedaan nyata berkembang ketika orang benar-benar berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka.
Inilah kesempatan Anda untuk benar-benar membuat perbedaan dalam layanan pelanggan yang disediakan oleh perusahaan Anda. Pastikan orang-orang Anda benar-benar berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka