Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan aktivitas manajemen penting dan satu diisi dengan peluang untuk mempromosikan pembelajaran organisasi dan perbaikan berkelanjutan. Meskipun informasi di bawah ini berfokus pada beberapa masalah manajemen yang lebih besar seputar kepuasan pelanggan, Anda mungkin juga tertarik dengan artikel terkait, yang berjudul: "Gagasan untuk Membantu Anda Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan,"
Kepuasan Pelanggan adalah Pribadi untuk Organisasi
Kepuasan pelanggan relatif terhadap organisasi dan merupakan keputusan yang sangat pribadi yang terkait dengan branding dan strategi keseluruhan. Satu organisasi dapat menempatkan premi pada seluruh pengalaman, sementara yang lain berfokus pada atribut yang lebih sempit, seperti keamanan atau fungsionalitas. Pertimbangkan contoh-contoh pengalaman pelanggan berikut:
- Jika Anda adalah anggota tim di Ritz Carlton Hotels, gagasan bahwa Anda adalah salah satu dari "wanita dan pria yang melayani wanita dan pria" telah mendarah daging dalam pola pikir pribadi dan profesional Anda. Anda sadar bahwa Anda adalah representasi kritis dari organisasi dan merek Anda, dan Anda dipercaya untuk memastikan kepuasan pelanggan di setiap kesempatan.
- Sebagai anggota organisasi Mayo Clinic, nilai inti Anda adalah, "kebutuhan pasien datang lebih dulu." Setiap keputusan disaring terhadap nilai inti ini dan kepuasan pelanggan dipantau dan diukur untuk memastikan nilai ditegakkan.
- Bagi banyak maskapai penerbangan, fokusnya adalah pada keselamatan pelanggan yang kritis, namun sering tampak pada selebaran bahwa kepuasan pelanggan bukanlah penggerak bisnis utama. Maskapai penerbangan rajin mengukur kedatangan dan keberangkatan tepat waktu tetapi jarang membahas seberapa bahagia (atau tidak bahagia) pelanggan mereka dengan keseluruhan pengalaman.
- Pada pengecer kelas atas Nordstrom, layanan pelanggan yang luar biasa adalah sesuatu yang setiap rekannya dilatih dan dimotivasi untuk mewujudkannya. Perwakilan pribadi diketahui datang pada hari libur mereka untuk membantu klien, terutama pelanggan jangka panjang.
Nilai, Disiplin, dan Strategi adalah Kunci
Contoh di atas menggambarkan berbagai pengalaman layanan pelanggan. Jika sarana utama Anda untuk menciptakan nilai berfokus pada pengalaman pelanggan dan tingkat layanan, maka Anda harus memasukkan ini ke dalam setiap aspek bisnis Anda. Ini dimulai dengan mempekerjakan dan melatih karyawan untuk menemukan peluang untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan di setiap belokan. Disiplin ini kemudian menjadi bagian integral dari strategi bisnis Anda dan yang dapat Anda ukur dan pantau dari berbagai sudut.
Jika fokus Anda adalah pada inovasi produk atau keunggulan operasional, penekanan kepuasan pelanggan Anda perlu mencerminkan hal ini. Anda perlu memantau secara teratur apakah pelanggan melihat penawaran Anda sebagai yang paling inovatif di pasar.
Nilai disiplin dan strategi menentukan prioritas perusahaan dan langkah-langkah ini diidentifikasi untuk menilai seberapa baik kinerja suatu perusahaan terhadap prioritas tersebut. Idealnya, perusahaan mencari pendorong utama kesuksesan, memimpin indikator yang memprediksi perubahan hasil di masa depan, dan indikator tertinggal yang menilai bagaimana kinerja perusahaan terhadap target.
Jika kepuasan pelanggan adalah inti dari DNA perusahaan, maka ukuran pengalaman keseluruhan sangat penting.
Mengurangi Pengembalian dari Investasi dalam Kepuasan Pelanggan
Meskipun tampaknya kontra-intuitif untuk berinvestasi dalam memperkuat kepuasan pelanggan, itu mungkin tidak menguntungkan aliran pendapatan perusahaan atau margin keuntungan. Pelanggan sering menempatkan penekanan pada faktor-faktor lain. Anda mungkin tidak peduli bahwa tukang ledeng Anda tidak terkejut dan menyenangkan Anda selama air di wastafel dapur sekarang mengalir lancar dan harganya masuk akal. Perusahaan pipa dapat memilih untuk berinvestasi pada orang-orang yang ramah dan suka bercanda yang mengenakan seragam pintar dan membeli armada truk mewah. Namun, pelanggan tidak akan merasa harus mempertahankan layanan mereka lebih sering, jika sama sekali.
Kepuasan Pelanggan Relatif
Seorang guru manajemen hebat lainnya, Peter Drucker, menyarankan bahwa tujuan dari sebuah perusahaan adalah "untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan." Pelanggan yang tidak puas mengurangi bisnis berulang dan berpotensi merugikan pelanggan Anda di masa mendatang karena pelanggan tidak akan dirujuk kepada Anda.
Bagian dari pekerjaan Anda sebagai seorang manajer adalah untuk menyesuaikan harapan pelanggan (dan langkah-langkah yang diambil oleh pesaing Anda) di pasar dan industri Anda. Untuk memastikan kualitas dan kepuasan, Anda perlu mengembangkan pendekatan unik dan bermakna Anda sendiri untuk melayani audiens kritis Anda. Sebelum memulai program pengukuran, pertimbangkan dengan hati-hati apa arti kepuasan pelanggan bagi pelanggan Anda dan strategi keseluruhan perusahaan Anda.