Pelajari Tentang Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Perjanjian tingkat layanan yang sering disebut SLA untuk jangka pendek, adalah perjanjian antara pemasok dan pelanggan yang menentukan tingkat layanan tertentu. Perjanjian ini dapat berupa formal, kontrak yang dinegosiasikan antara dua perusahaan, atau informal, seperti pemahaman antara dua departemen di sebuah perusahaan. SLA dapat berupa perjanjian ekstensif yang mencakup banyak ukuran kinerja yang berbeda atau dapat berupa pengukuran jangka tunggal yang sederhana.

SLA Sederhana

Dalam bentuk yang paling sederhana, perjanjian tingkat layanan menetapkan tingkat minimum kinerja yang disetujui pelanggan untuk diterima dan pemasok setuju untuk menyampaikan.

Saya memiliki SLA yang sangat sederhana dengan penjual buku saya. Sebagai imbalan atas tip murah hati yang saya berikan kepadanya setiap bulan, dia setuju untuk meletakkan kertas saya di keset saya. Jika dia memasukkannya ke dalam pot bunga, dia melanggar SLA dan tipnya akan berkurang. Jika dia sering melakukannya, kontraknya akan dibatalkan.

Ada kontrak tersirat antara saya dan penerbit surat kabar bahwa makalah akan dikirimkan sebelum jam 5 pagi (itu ada di iklan mereka), tapi itu bukan bagian dari SLA saya dengan tukang koran itu. Dalam kasus ini, SLA sangat informal, tidak ditulis, dan didiktekan oleh saya lebih dari itu "dinegosiasikan". Jadi kita dapat melihat dari contoh sederhana ini bahwa elemen kunci dari perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah:

1. Seorang pemasok yang setuju untuk memberikan layanan sesuai dengan SLA (penjual buku tersebut)

1. Pelanggan yang setuju untuk menerima dan membayar layanan sesuai dengan SLA (saya)
2. Definisi yang jelas dan spesifik tentang layanan apa yang akan dikirimkan adalah (surat kabar)
3. Definisi yang jelas dan spesifik tentang cara mengukur bahwa layanan telah disampaikan sesuai dengan SLA (pada keset)
4. Jangka waktu yang dicakup oleh perjanjian (berlanjut sampai saya menghentikannya)

1. Hukuman, atau opsi lain yang tersedia bagi pembeli jika SLA tidak dipenuhi (pengurangan tip)

SLA Lebih Kompleks

SLA yang saya miliki dengan perusahaan kabel saya lebih kompleks. Ini mencakup lebih dari satu item dan itu adalah dokumen tertulis resmi yang dapat dilaksanakan di pengadilan. Tidak seperti paperboy SLA, saya tidak mendikte SLA ini dengan perusahaan kabel. Saya juga tidak bernegosiasi. Perusahaan kabel menerbitkannya sebagai bagian dari syarat dan ketentuan mereka. "Negosiasi" saya hanyalah opsi untuk menerima SLA saat mereka mempresentasikannya atau untuk menemukan perusahaan kabel yang berbeda.

SLA ini mencakup ketersediaan layanan kabel saya, waktu perusahaan TV kabel untuk menanggapi permintaan saya untuk informasi atau layanan, dan waktu untuk memperbaiki atau mengganti peralatan yang rusak. SLA menetapkan hukuman kepada perusahaan kabel jika mereka gagal memenuhi persyaratan dari setiap bagian dari SLA. Misalnya, jika saluran kabel apa pun tidak tersedia selama lebih dari 4 jam dalam satu hari, mereka akan mengkredit akun saya biaya layanan satu hari penuh.

Pada beberapa kesempatan, ketika saya mengeluh tentang pelanggaran SLA, mereka telah mengkredit saya selama sebulan penuh, bukan satu hari, tetapi ini adalah masalah kepuasan pelanggan daripada benar-benar menjadi bagian dari SLA.

Minimum spesies SLA, tetapi penyedia selalu bebas untuk melebihi itu dan pembeli juga memiliki hak untuk tidak menegakkan hukuman SLA secara maksimal.

Contoh SLA lainnya

Perusahaan X menandatangani perjanjian tingkat layanan (SLA) dengan Perusahaan Z. Perusahaan X setuju untuk menghosting situs web untuk Perusahaan Z di server Perusahaan X. Kedua perusahaan bernegosiasi dengan apa yang akan dicakup oleh perjanjian, berapa lama perjanjian akan berlaku, berapa banyak Perusahaan Z akan membayar untuk layanan pada tingkat yang ditentukan dalam SLA, dan apa hukumannya jika Perusahaan X tidak memberikan sesuai dengan SLA.

Perjanjian tersebut menetapkan, bahwa situs web Perusahaan Z akan terlihat oleh pengguna online 99% dari waktu. (Mereka dapat bernegosiasi bahwa itu tersedia 99,9% dari waktu, tetapi itu akan menjadi lebih mahal dan Perusahaan Z tidak merasa perlu.) SLA juga menetapkan bahwa proses pemesanan akan dapat memproses 2.000 pesanan per menit dan sejak saat pengguna mengirimkan pesanan sampai mereka menerima konfirmasi di layar tidak akan lebih dari 3 detik.

Perusahaan X setuju untuk memberikan informasi kontak (telepon dan email) untuk seorang insinyur untuk Perusahaan Z untuk menghubungi setiap saat situs web tidak tersedia. SLA juga mencakup jalur eskalasi, semua jalan ke CTO Perusahaan X jika kerusakan layanan tidak diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan dalam SLA. Akhirnya, SLA menetapkan penalti keuangan Perusahaan X harus membayar Perusahaan Z jika SLA tidak dipenuhi. Hukuman berbeda untuk pengukuran ketersediaan dan untuk dua langkah pemrosesan pesanan.

Intinya

Service Level Agreements (SLA) adalah cara bagi pemasok dan pembeli untuk menyetujui apa yang akan menjadi tingkat minimum kepuasan pelanggan. Mereka bisa sederhana dan tidak tertulis. Mereka bisa menjadi dokumen hukum yang rumit. Mereka menetapkan persyaratan minimum tertentu dan opsi yang dimiliki pembeli jika SLA tidak dipenuhi. Ketika standar dan perilaku tertentu dari pemasok penting untuk keberhasilan perusahaan Anda, pertimbangkan perjanjian tingkat layanan sebagai cara untuk meminimalkan risiko perusahaan Anda.