Dasar-dasar Indikator Kinerja Utama (KPI)

Contoh dan Arti KPI

Indikator kinerja utama, juga dikenal sebagai KPI atau Key Success Indicators , membantu manajer dan karyawan mengukur efektivitas berbagai fungsi dan proses yang penting untuk mencapai tujuan organisasi.

Beberapa Contoh KPI

KPI secara intrinsik terkait dengan tujuan strategis perusahaan dan digunakan untuk membantu manajer menilai apakah mereka tepat sasaran saat mereka bekerja menuju tujuan tersebut.

• Tim penjualan mungkin melacak pendapatan baru, pendapatan total, tangkapan pelanggan baru, ukuran transaksi rata-rata, dan ukuran pipa saluran untuk menilai kemajuan menuju target pendapatan perusahaan.

• Tim dukungan pelanggan dapat mengukur waktu rata-rata on-hold bagi pelanggan, serta persentase panggilan yang menghasilkan peringkat survei pasca panggilan yang tinggi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Sebuah kelompok pemasaran akan melihat kontribusi pemasaran yang dihasilkan penjualan mengarah ke total pendapatan dari waktu ke waktu untuk mengukur efektivitas mereka.
• Area bisnis lainnya akan melihat efisiensi proses dan berbagai metrik kualitas.
• Sumber daya manusia akan melihat keterlibatan karyawan, perputaran karyawan, waktu buka posisi terbuka dan metrik terkait lainnya.

Manajer dan pemangku kepentingan kunci akan memantau indikator ini dari waktu ke waktu dan menyesuaikan rencana dan program yang diperlukan untuk meningkatkan KPI dalam mendukung tujuan strategis perusahaan.

Indikator Kinerja Terkini dan Tertinggal

Ada seni dan sains untuk pengembangan indikator kinerja yang tepat. Tujuannya selalu untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang berarti mengkomunikasikan pencapaian atau kemajuan menuju tujuan utama.

• Beberapa indikator adalah indikator yang tertinggal dan hanya memberi tahu Anda bagaimana Anda melakukannya . Metrik keuangan adalah contoh klasik dari jenis tindakan ini. Mereka hanya menunjukkan hasil dari program dan kampanye sebelumnya. Mereka tidak memiliki nilai dalam memprediksi kinerja masa depan.
• Langkah-langkah lain adalah indikator utama yang menawarkan panduan tentang hasil di masa mendatang . Misalnya, peningkatan keterlibatan karyawan kemungkinan akan meramalkan peningkatan dalam banyak indikator kunci, termasuk kepuasan pelanggan, inovasi, dan partisipasi keseluruhan dalam menjalankan bisnis.

Tujuannya adalah memiliki keseimbangan yang tepat antara KPI yang terkemuka dan yang tertinggal.

Enam Tantangan Besar dalam Mengembangkan Indikator Kinerja Utama

Dibutuhkan banyak upaya untuk mengembangkan serangkaian indikator kinerja berkualitas tinggi. Manajer dan ahli fungsional bekerja sama untuk mengusulkan serangkaian tindakan dan memperdebatkan kepentingan relatif dari berbagai tindakan. Sejumlah tantangan utama meliputi:

1. Jika strategi dan tujuan utama perusahaan tidak jelas, ukuran cenderung berfokus hanya pada hasil keuangan.
2. Terlalu banyak bergantung pada indikator keuangan menawarkan pandangan yang sangat tidak seimbang dan tidak lengkap tentang kesehatan suatu bisnis.
3. Ukuran yang dianggap penting oleh satu area mungkin tidak dipandang penting oleh orang lain.
4. Jika kompensasi terkait dengan target utama untuk indikator kinerja, ini akan menimbulkan konflik kepentingan dan bias yang cukup besar dalam prosesnya.
5. Mengidentifikasi indikator utama adalah proses yang sulit.
6. Kemampuan untuk mengukur dan melaporkan secara akurat tentang langkah-langkah yang diidentifikasi mungkin sulit atau tidak mungkin karena keterbatasan sistem pelaporan internal.

Proses yang sehat untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan indikator kinerja utama melibatkan manajer dan kontributor secara teratur meninjau kembali dan merevisi langkah-langkahnya.

Proses fine-tuning ini membutuhkan waktu dan ketekunan oleh semua pihak.

Penggunaan Indikator Kinerja Utama yang Tepat:

Program KPI yang dikembangkan dengan baik dan diimplementasikan menggabungkan proses peninjauan reguler di mana manajer dan pemangku kepentingan lainnya menilai makna dari hasil. Peningkatan keterlibatan karyawan dan langkah-langkah kepuasan pelanggan adalah positif, tetapi manajer yang rajin akan menilai penyebab dan dampak perbaikan kemudian memutuskan bagaimana terus memperkuat di bidang-bidang ini.

Demikian pula, penurunan hasil penjualan dari periode sebelumnya atau periode yang sama tahun lalu mungkin secara wajar dinilai sebagai negatif. Namun, langkah-langkah itu sendiri tidak memberi tahu Anda apa yang terjadi atau bagaimana cara meningkatkannya. Satu set KPI yang fokus pada penjualan yang tepat akan mencakup langkah-langkah yang menunjukkan di mana kondisi memburuk dan seberapa besar kemungkinannya untuk diperbaiki.

Berbekal wawasan ini, anggota tim penjualan dapat mengambil tindakan untuk memperkuat indikator utama dan mendorong peningkatan hasil di masa mendatang.

Garis bawah:

KPI sangat mirip instrumen yang mengukur suhu dan tekanan udara. Mungkin menarik untuk mengetahui bahwa suhu meningkat atau menurun, tetapi lebih penting untuk mengetahui apakah badai akan segera terjadi. Langkah-langkah itu bekerja bersama untuk memberikan gambaran yang jauh lebih lengkap tentang situasi total.