Meskipun tinjauan yang bagus adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, ulasan negatif yang sebaliknya (baik untuk pengerjaan yang buruk atau produk atau layanan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran.
Kata-kata kotor menghasilkan reputasi buruk yang berakibat buruk bagi bisnis.
Perusahaan bisnis-ke-bisnis sedikit lebih terisolasi dari ulasan utama, posting, tweet, dan posting blog, tetapi reputasi untuk layanan pelanggan yang buruk (atau keahlian) menyebar dengan cepat secara online dan dapat bertahan lama.
Mengembangkan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bagian penting dari strategi dan rencana operasi organisasi. Untuk mempertahankan reputasi perusahaan Anda, pertimbangkan hal-hal berikut.
Pelajari Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Penting untuk menetapkan garis dasar untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda. Mulai dari survei sederhana hingga alat termasuk Skor Promotor Bersih, penting untuk memberikan struktur dan ketelitian pada tindakan Anda. Tentu saja, ada seni dan sains untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang tepat serta menafsirkannya dan menerjemahkannya menjadi tindakan. Artikel ini menawarkan primer untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Buat Survei Kepuasan Pelanggan
Merancang dan memberikan survei kepuasan pelanggan menantang bagi organisasi yang tidak memiliki fungsi riset formal. Adalah kewajiban bagi profesional layanan pelanggan untuk mendesain survei yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur atribut yang tepat.
Selain itu, penting untuk menilai waktu dan lokasi yang tepat untuk mengelola survei. Setiap langkah dalam proses harus dipertimbangkan dengan hati-hati atau Anda berisiko membuat hasilnya miring. Referensi ini menawarkan detail tambahan tentang pembuatan survei. Baca lebih banyak...
Bagaimana Kunci Driver Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Banyak faktor yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan . Analisis Penggerak Kunci memberi tahu Anda apa yang paling penting bagi pelanggan Anda dan di mana membelanjakan uang Anda untuk peningkatan terbesar dalam kepuasan pelanggan. Baca lebih banyak...
Tetap Fokus pada Tujuan, Bukan Menghitung
Banyak bisnis memiliki metrik yang mereka andalkan untuk melacak kinerja mereka terhadap tujuan perusahaan dan Indikator Kinerja Utama (KPI). Namun, menjaga skor saja tidak cukup. Anda harus mengidentifikasi dan mengelola kegiatan yang mendorong (atau berkontribusi) angka-angka. Baca lebih banyak...
Memahami Indikator Kinerja Utama
Organisasi menetapkan Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap sasaran dan strategi utama. Mengidentifikasi KPI yang tepat adalah tugas manajerial yang menantang. Baca lebih banyak...
Kepuasan Pelanggan Tolok Ukur
Benchmarking adalah proses membandingkan organisasi Anda sendiri (atau operasi) terhadap organisasi lain di industri Anda atau, di pasar yang lebih luas.
Anda dapat membandingkan proses dan kepuasan pelanggan pesaing yang paling sukses dengan milik Anda sendiri. Atau, Anda mungkin melihat perusahaan di luar industri Anda yang dikenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Menetapkan inisiatif pembandingan adalah komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) layanan dan kepuasan pelanggan Anda. Baca lebih banyak...
Pastikan Seluruh Tim Anda Mengelola Kepuasan Pelanggan
Sementara beberapa departemen jauh dari kontak pelanggan langsung, setiap bagian dari bisnis mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini menawarkan sejumlah kiat untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan mengembangkan mentalitas "layanan pelanggan". Baca lebih banyak...
Cobalah Mendengar Apa yang Tidak Dikatakan Pelanggan
Secara alami, pelanggan cenderung memfokuskan komunikasi mereka pada daftar masalah yang sempit di sekitar produk atau layanan Anda.
Penting untuk mengembangkan keterampilan (dan proses) untuk mengamati pelanggan dan berusaha untuk lebih memahami tantangan dan kebutuhan mereka yang sesungguhnya. Tantangan (dan kebutuhan) itu mungkin sangat berbeda dari apa yang mereka gambarkan kepada Anda. Baca lebih banyak...