Analisis driver utama, kadang-kadang dikenal sebagai analisis kepentingan / kinerja, adalah studi tentang hubungan antara beberapa faktor untuk mengidentifikasi yang paling penting.
Analisis penggerak utama dapat digunakan di banyak aplikasi. Salah satu yang paling umum adalah yang digunakan di bidang kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menemukan Penggerak Utama Kepuasan Pelanggan
Acme Rocket Company (ARC) mengoperasikan 12 call centre dan manajemen atas harus menetapkan tolok ukur untuk setiap pusat untuk jumlah panggilan per agen per jam serta jumlah kasus yang diselesaikan pada panggilan pertama. Anda tahu bahwa itu adalah tujuan yang saling bertentangan. Semakin keras Anda mendorong agen Anda untuk meningkatkan panggilan per jam, semakin sedikit panggilan yang akan mereka atur pada upaya pertama. Meskipun menantang untuk menunjukkan kepada atasan Anda bahwa ini bukan tujuan yang tepat, bahkan lebih sulit bagi Anda untuk mempelajari apa sebenarnya metrik terbaik . Untuk menghadapi tantangan ini, Anda melakukan analisis penggerak utama. Anda menyiapkan bagan driver utama dan jelaskan kepada bos Anda bahwa pengetahuan produk agen jauh lebih penting daripada, katakanlah, berapa kali telepon berdering sebelum agen menjawabnya.
Kinerja Agen Charting
Ada banyak metrik yang dapat Anda ukur mengenai kinerja agen di pusat panggilan yang mungkin memiliki beberapa keunggulan pada kepuasan pelanggan , yang merupakan kunci untuk operasi. Beberapa di antaranya termasuk:
- Pengetahuan teknis agen
- Agen sopan dan ramah
- Kecepatan panggilan dijawab
- Jumlah panggilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah
- Keterampilan bahasa seorang agen
- Tingkat kesabaran seorang agen
Anda dapat melakukan survei kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan Anda untuk menilai masing-masing kualitas yang dimiliki agen mereka. Pada saat yang sama, tanyakan kepada pelanggan Anda kepuasan mereka secara keseluruhan dengan pengalaman tersebut.
Peta Kinerja Penting
Keindahan analisis driver utama adalah bahwa hal itu dapat membantu Anda memahami apa yang dicari pelanggan Anda agar mereka memiliki pengalaman yang baik dengan pusat panggilan Anda. Dengan melakukan analisis terhadap jawaban mereka dan menghubungkan tingkat kepuasan mereka dengan metrik, Anda akan memahami faktor mana yang memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan. Anda kemudian dapat memplot data ini dalam diagram pencar yang disebut bagan penggerak utama atau peta kinerja penting.
Diagram Pengandar Utama
Bagan driver utama memplot hasil analisis driver utama dalam format grafik yang kemudian dapat dengan cepat dibaca dan mudah dipahami. Setiap metrik agen dari atas diplot pada grafik sesuai dengan kepentingannya bagi pelanggan (pada sumbu x) dan kinerja Anda di area tersebut pada sumbu y.
Ini menghasilkan empat kuadran. Kuadran yang paling penting adalah kuadran kanan bawah. Item yang diplot di sini memiliki peringkat yang sangat penting bagi pelanggan Anda tetapi kinerja Anda di area tersebut rendah.
Akibatnya, ini adalah area di mana tindakan Anda akan memiliki dampak terbesar dan menghasilkan peningkatan terbesar dalam kepuasan pelanggan .
Perencanaan Tindakan Dari Analisis Penggerak Utama
Kuadran kanan bawah adalah area terpenting dari bagan penggerak utama. Ini mengidentifikasi pendorong utama kepuasan pelanggan. Diagram penggerak utama membantu Anda merencanakan tindakan yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan, tetapi juga memberi tahu Anda apa yang tidak perlu diubah. Faktor-faktor yang memetakan di kuadran kanan atas adalah mereka yang penting bagi kepuasan pelanggan Anda dan merupakan area di mana Anda saat ini berkinerja baik. Perubahan apa pun yang Anda buat untuk memperbaiki masalah di kuadran kanan bawah tidak boleh mengganggu faktor di kuadran kanan atas.
Misalnya, jika pengetahuan produk agen merupakan faktor di kuadran kanan bawah dan yang perlu ditingkatkan, Anda dapat mengirim agen ke kelas selama satu jam sehari untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk.
Namun, jika kecepatan panggilan dijawab berada di kuadran kanan atas, Anda tidak ingin waktu ekstra yang diperlukan untuk melatih agen, akibatnya, mengurangi kecepatan panggilan yang dijawab. Oleh karena itu, mungkin lebih baik bekerja lembur untuk sementara atau menyewa staf tambahan untuk sementara.
Faktor-faktor di kuadran kiri atas dan bawah lebih penting bagi klien Anda. Seberapa baik kinerja Anda di bidang ini akan berdampak lebih kecil pada kepuasan pelanggan Anda. Oleh karena itu, jangan sia-siakan sumber daya Anda untuk ini. Menggunakan Analisis Driver Kunci akan sangat membantu Anda mengatur waktu agen dan anggaran yang tersedia di tempat yang tepat.