Sebagian besar fasilitas ini dengan peralatan khusus dan staf menanggapi panggilan masuk, tetapi beberapa melakukan panggilan penjualan keluar.
Pusat panggilan yang masuk juga menangani panggilan penjualan tetapi juga digunakan untuk layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Jika Anda membeli produk atau layanan dari perusahaan besar, atau jika Anda memerlukan bantuan dengan produk itu, kemungkinan besar Anda akan berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan di pusat panggilan. Agen call center ini sering menjadi "wajah" perusahaan bagi pelanggannya.
Tujuan Pemantauan Call Center
Manajer pusat panggilan memantau pusat panggilan sehubungan dengan kinerja dan kualitas serta menetapkan metrik Key Performance Indicator (KPI) untuk mereka. Masalah kinerja mencakup metrik seperti seberapa cepat penelepon dapat menjangkau pusat panggilan dan seberapa cepat mereka dapat menjangkau agen, seberapa cepat masalah mereka dapat diselesaikan dan panggilan ditutup, dan berapa lama mereka menunggu selama panggilan. Metrik ini biasanya diukur dengan sistem telepon Call Distributor Otomatis (ACD) dan dibahas di tempat lain.
Masalah kualitas yang memanggil manajer pusat mengatur metrik KPI untuk menyertakan kesopanan agen dan kemampuan untuk mengikuti prosedur. Ini biasanya diukur dengan program pemantauan kualitas call center dan ini dijelaskan secara rinci di bawah ini.
Pemantauan Kualitas Call Center
Kebanyakan pemantauan kualitas pusat panggilan dilakukan oleh orang-orang daripada perangkat lunak.
Perangkat lunak pengenalan ucapan membaik tetapi belum mencapai titik di mana ia lebih disukai daripada monitor manusia.
Beberapa perusahaan mendirikan pusat panggilan mereka tanpa menyertakan program pemantauan kualitas. Ini picik. Informasi yang ditangkap oleh metrik program pemantauan pusat panggilan sangat penting untuk operasi pusat panggilan yang hemat biaya dan menangkap umpan balik pelanggan yang penting pada kualitas, kinerja, dan layanan.
Pilihan Pemantauan Kualitas
Perusahaan harus memutuskan apakah akan memantau kinerja kualitas dari perwakilan call center mereka menggunakan staf mereka sendiri atau menyewa perusahaan luar untuk melakukan pemantauan. Bahkan ketika sebuah perusahaan memiliki Departemen Kualitas internal untuk melengkapi manajer tim di call center, lebih baik menyewa perusahaan pihak ketiga untuk melakukan pemantauan kualitas. Pemantauan luar ini memberikan data tambahan bahwa manajer tim tidak punya waktu untuk memproduksi.
Sebuah perusahaan luar melakukan pemantauan kualitas call center Anda lebih disukai karena perusahaan luar dianggap lebih objektif, mereka adalah spesialis, mereka menyediakan staf untuk menangkap pengukuran signifikan secara statistik lebih cepat, dan mereka membawa perspektif pihak ketiga.
- Objektivitas - ketika pemantauan dilakukan oleh kelompok kualitas internal atau oleh pemimpin tim, perwakilan call center bertanya-tanya apakah skor yang mereka terima dari anggota perusahaan itu mungkin bias oleh interaksi lain dalam perusahaan. Mereka khawatir, misalnya, bahwa monitor kualitas mungkin memberi mereka nilai yang lebih rendah karena ketidaksepakatan yang mereka miliki di ruang makan siang minggu lalu. Atau bahwa atasan mereka memiliki favorit yang kepadanya dia memberikan nilai lebih tinggi. Ketika pemantauan dan penilaian dilakukan oleh orang luar yang tidak dikenal, tidak ada dari bias yang mungkin mempengaruhi skor.
- Lebih cepat - ketika supervisor bertanggung jawab untuk memantau panggilan yang diambil karyawan mereka, mereka sering memantau sesedikit dua atau tiga panggilan sebulan. Perusahaan pemantauan kualitas luar dapat memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) yang memantau empat hingga delapan panggilan per karyawan setiap minggu. Ini menghasilkan metrik yang lebih akurat dengan lebih cepat.
- Perspektif - perusahaan luar sering dapat memberikan wawasan tentang isu-isu dan masalah mendasar bahwa pemantauan kualitas mengungkapkan bahwa tim kualitas internal tidak dapat melihat karena mereka terlalu dekat dengan masalah.
Proses Pemantauan Kualitas
- Kembangkan "kartu skor" yang akan digunakan untuk mengukur metrik subjektif, seperti kesopanan pelanggan. Pastikan Anda mendapat masukan dari semua pemangku kepentingan, termasuk karyawan yang akan menangani panggilan.
- Dengarkan panggilan. Biasanya panggilan dicatat jika ada perbedaan pendapat tentang penilaian atau untuk memperkuat poin pelatihan. Monitor kualitas dapat mendengarkan panggilan secara langsung, saat itu terjadi, atau mendengarkan kemudian ke panggilan yang direkam. Yang pertama lebih disukai.
- Skor panggilan berdasarkan scorecard yang dikembangkan di awal program. Skor ini kemudian tersedia bagi manajemen perusahaan untuk melihat apakah mereka memenuhi tujuan mereka (KPI) dan sehingga mereka dapat mengambil tindakan yang tepat.
- Analisis data skor memberi tahu manajemen seberapa baik kinerja mereka, apa yang berjalan dengan baik, dan di mana pelatihan lebih lanjut diperlukan. Ini juga dapat menyoroti di mana perubahan perlu dilakukan pada skrip yang diikuti tim penjualan atau prosedur yang digunakan tim layanan. Dilakukan dengan benar, itu memberikan informasi yang sangat baik pada "Voice of the Customer" yang sangat penting untuk program kepuasan pelanggan perusahaan.
- Pilih contoh panggilan yang akan digunakan untuk mengkalibrasi penilaian Anda. Setiap orang yang terlibat dalam penilaian perlu secara berkala mengevaluasi panggilan yang sama dan membandingkan skor untuk memastikan penilaian terstandardisasi.
Intinya
Dengan memantau jumlah panggilan yang signifikan secara statistik, memberi skor pada kartu skor yang dikalibrasi, dan memberikan data tersebut kepada semua orang yang terlibat, perusahaan dapat memaksimalkan nilai pusat panggilan dan karyawan pusat panggilannya.