Kapan, Bagaimana, dan Apa yang Harus Ditanyakan
Apa yang Anda tanyakan kepada pelanggan Anda adalah penting ketika Anda melakukan survei kepuasan pelanggan. Bagaimana, kapan dan seberapa sering Anda mengajukan pertanyaan juga penting. Tetapi apa yang Anda lakukan dengan jawaban mereka adalah komponen yang paling penting dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Bagaimana Bertanya Apakah Pelanggan Puas
Anda memiliki beberapa opsi untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas dengan perusahaan Anda, produk Anda, dan layanan yang mereka terima. Anda dapat melakukannya sambil bertatap muka ketika mereka akan meninggalkan toko atau kantor Anda. Anda dapat menghubungi mereka di telepon setelah kunjungan mereka jika Anda memiliki nomor telepon dan izin mereka. Tanyakan seberapa puas mereka. Anda juga dapat mengirim email atau mengirim surat kuesioner atau survei, tetapi jika Anda menggunakan email, berhati-hatilah untuk tidak melanggar undang-undang spam. Anda dapat mengirim undangan melalui email untuk mengikuti survei. Hasil survei mail-in cenderung dapat diprediksi.
Kapan Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Waktu terbaik untuk melakukan survei kepuasan adalah ketika pengalaman itu segar dalam pikiran pelanggan Anda. Jawabannya mungkin kurang akurat jika Anda menunggu. Dia mungkin lupa beberapa rincian, atau menanggapi tentang peristiwa nanti, mewarnai jawabannya karena kebingungan dengan kunjungan lain.
Apa yang Harus Ditanyakan dalam Survei Kepuasan Pelanggan
Ada sekolah pemikiran yang mengatakan Anda hanya perlu mengajukan satu pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan: "Apakah Anda akan membeli dari saya lagi?" Meskipun dapat menggoda untuk mengurangi survei kepuasan pelanggan Anda pada "esensi" ini, Anda akan kehilangan banyak informasi berharga dan Anda dapat dengan mudah disesatkan.
Terlalu mudah bagi pelanggan untuk sekadar menjawab "Ya" apakah ia bermaksud atau tidak. Ajukan pertanyaan lain untuk lebih dekat dengan perilaku yang diharapkan dan untuk mengumpulkan informasi tentang apa yang harus diubah dan apa yang harus terus dilakukan .
Dengan segala cara, tanyakan pertanyaan kepuasan pelanggan dasar:
- Seberapa puaskah Anda dengan pembelian yang Anda lakukan terhadap suatu produk atau layanan?
- Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang Anda terima?
- Seberapa puaskah Anda dengan perusahaan kami secara keseluruhan?
Dan tanyakan juga pertanyaan kesetiaan pelanggan:
- Seberapa mungkin Anda membeli dari kami lagi?
- Seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk / layanan kami kepada orang lain?
- Seberapa mungkin Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain?
Jangan lupa untuk menanyakan apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan tentang produk, layanan Anda, atau perusahaan Anda.
Seberapa Sering Anda Harus Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan?
Jawaban terbaik adalah "cukup sering untuk mendapatkan informasi paling banyak, tetapi tidak begitu sering sehingga membuat pelanggan kesal." Kenyataannya, frekuensi Anda melakukan survei kepuasan pelanggan tergantung pada frekuensi Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda. Negara saya memperbarui lisensi pengemudi untuk periode lima tahun, jadi akan konyol bagi mereka untuk bertanya kepada saya setiap tahun apa yang saya pikirkan tentang pengalaman pembaruan terakhir saya.
Sebaliknya, saya mungkin kehilangan perubahan penting yang mungkin didorong oleh kejadian musiman jika saya hanya mensurvei penumpang pada sistem transit cepat saya setahun sekali.
Apa yang Harus Dilakukan Dengan Jawaban Anda
Terlepas dari bagaimana saya meminta pelanggan saya untuk umpan balik mereka, apa yang saya tanyakan kepada mereka atau ketika saya mensurvei mereka, aspek yang paling penting dari survei kepuasan pelanggan adalah apa yang saya lakukan dengan jawaban mereka.
Ya, saya perlu mengumpulkan jawaban dari pelanggan yang berbeda. Saya perlu mencari tren. Saya harus mencari perbedaan berdasarkan wilayah dan / atau produk. Namun, saya paling perlu bertindak berdasarkan informasi yang saya dapatkan dari pelanggan saya melalui survei. Saya harus memperbaiki hal-hal yang dikeluhkan pelanggan. Saya perlu menyelidiki saran mereka. Saya perlu meningkatkan perusahaan dan produk saya di bidang-bidang yang paling berarti bagi sebagian besar pelanggan saya.
Saya harus menghindari mengubah hal-hal yang mereka sukai.
Di atas segalanya, saya perlu memberi tahu mereka bahwa jawaban mereka dihargai dan bahwa mereka sedang ditindaklanjuti. Umpan balik itu bisa berupa respons individu kepada pelanggan jika ini sesuai, atau hanya dapat memperbaiki hal-hal yang mereka katakan perlu diperbaiki.