Artikel ini memperkenalkan Anda beberapa istilah dan pendekatan mendasar untuk mengukur aktivitas bisnis.
Definisi
Untuk memulai, kita akan mendefinisikan beberapa istilah.
Kami menggunakan "ukuran" sebagai kata kerja, bukan kata benda dan "patokan" sebagai kata benda, bukan kata keterangan.
- Ukur: Kata kerja berarti "untuk memastikan pengukuran"
- Pengukuran: Angka, luas, atau jumlah yang diperoleh dengan mengukur "
- Metrik: "Standar pengukuran."
- Benchmark: "Standar yang dapat diukur orang lain."
Jadi kami mengumpulkan data (pengukuran), menentukan bagaimana data tersebut akan dinyatakan sebagai standar (metrik), dan membandingkan pengukuran dengan tolok ukur untuk mengevaluasi kemajuan. Sebagai contoh, kami mengukur sejumlah baris kode yang ditulis oleh setiap programmer selama seminggu. Kami mengukur (menghitung) jumlah bug dalam kode itu. Kami membuat "bug per seribu baris kode" sebagai metrik. Kami membandingkan setiap metrik programmer terhadap tolok ukur "kurang dari 1 cacat (bug) per seribu baris kode".
Apa yang Harus Diukur:
Ukur kegiatan atau hasil tersebut yang penting untuk berhasil mencapai tujuan organisasi Anda.
Indikator Kinerja Utama, juga dikenal sebagai KPI atau Key Success Indicators (KSIs), membantu organisasi menentukan dan mengukur kegiatan-kegiatan yang mendukung pembuatan kemajuan menuju tujuan.
KPI berbeda tergantung pada organisasi. Sebuah bisnis mungkin memiliki salah satu dari KPI persentase pendapatannya yang berasal dari pengembalian atau pelanggan berulang.
Departemen Layanan Pelanggan dapat mengukur persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama. Indikator Kinerja Utama untuk organisasi pengembangan mungkin adalah jumlah cacat dalam kode mereka.
Anda mungkin perlu mengukur beberapa hal untuk dapat menghitung metrik dalam KPI Anda. Departemen akan perlu mengukur (menghitung) berapa banyak panggilan yang diterimanya untuk mengukur kemajuan menuju KPI Layanan Pelanggan. Ini juga harus mengukur waktu yang diperlukan untuk menjawab setiap panggilan dan berapa banyak pelanggan yang puas dengan layanan yang mereka terima. Manajer Layanan Pelanggan dapat menggunakan berbagai ukuran tersebut untuk menghitung persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama dan untuk mengukur keefektifan secara keseluruhan dalam menjawab panggilan.
Bagaimana Mengukur:
Bagaimana Anda mengukur sama pentingnya dengan apa yang Anda ukur. Dalam contoh sebelumnya, kita dapat mengukur jumlah panggilan dengan meminta setiap perwakilan Layanan Pelanggan (CSR) menghitung panggilan mereka dan memberi tahu supervisor mereka di penghujung hari. Kita bisa memiliki operator yang menghitung jumlah panggilan yang ditransfer ke departemen. Pilihan terbaik, meskipun yang paling mahal, adalah membeli program perangkat lunak yang menghitung jumlah panggilan masuk, mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menjawab setiap panggilan, mencatat siapa yang menjawab panggilan, dan mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan panggilan.
Pengukuran ini saat ini, akurat, lengkap, dan tidak bias.
Mengumpulkan pengukuran dengan cara ini memungkinkan manajer untuk menghitung persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama. Juga, ia menyediakan pengukuran tambahan yang membantunya untuk memperbaiki persentase panggilan yang dijawab dengan cepat. Mengetahui durasi panggilan memungkinkan manajer menghitung jika ada cukup staf untuk mencapai tujuan. Mengetahui CSR mana yang menjawab sebagian besar panggilan mengidentifikasi keahlian manajer yang dapat dibagi dengan perwakilan lain.
Bagaimana Cara Menggunakan Pengukuran:
Paling sering, pengukuran ini digunakan sebagai bagian dari Rencana Perbaikan Berkesinambungan seperti siklus Shewhart.
- Rencana serupa digunakan oleh banyak perusahaan di berbagai industri dan diberi nama yang berbeda, tetapi tujuannya sama - untuk mengukur faktor-faktor kunci dan memperbaikinya.
- Membangun Majalah Manajemen Operasi: Ukur, Tingkatkan, Ulangi
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Penting bahwa Anda mengkomunikasikan metrik Anda baik di atas dan ke bawah organisasi . Bos Anda ingin tahu apa yang sedang terjadi, tetapi karyawan Anda juga perlu tahu. Mereka tidak termotivasi untuk meningkat kecuali mereka tahu apa yang mereka lakukan. Selain itu, sebagian besar saran tentang cara meningkatkan akan datang dari mereka.
Poskan hasil tim dan individu , baik online atau dengan menggantung grafik di dinding. Gunakan bagan pai, bagan garis, bagan penggerak utama , dan grafik lainnya untuk mengkomunikasikan metrik dengan cepat, mudah, dan visual.
Tinjau metrik Anda dan gunakan metrik tersebut untuk memandu keputusan Anda . Dengan metrik Anda di tempat, Anda dapat mengetahui strategi mana yang berfungsi dan mana yang tidak. Jika Anda membuat perubahan, Anda menggunakan metrik untuk memberi tahu Anda apakah perubahan itu memperbaiki sesuatu atau tidak.
Ketika metrik menunjukkan peningkatan, bagikan kesuksesan itu dengan semua orang . Beritahu staf Anda. Beritahu atasanmu. Katakan pada pria yang kamu temui di aula. Dan jangan lupa untuk memberi penghargaan kepada orang-orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan, meskipun itu hanya tepukan verbal di belakang.
Ukur Untuk Mengelola:
- Ukur apa yang penting.
- Publikasikan metrik dan tolok ukur Anda.
- Beri imbalan kepada orang-orang karena melebihi tujuan mereka.
- Dan kemudian terus menyetel metrik.
Garis bawah:
Seni dan ilmu mengembangkan indikator kinerja utama berada di luar ruang lingkup posting ini, bagaimanapun, mengukur kegiatan dan output merupakan langkah mendasar. Dan meskipun Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur, berhati-hatilah bahwa pengukuran Anda menekankan kegiatan tertentu di atas kegiatan lain yang sama pentingnya tetapi tidak terukur.
Diperbarui oleh Art Petty