Call Center KPI
Ada banyak KPI yang dapat dikelola oleh call center. Di bawah ini adalah beberapa yang umum, dengan deskripsi singkat.
Ada penjelasan lebih lanjut lebih jauh ke bawah. Lebih banyak istilah bisnis didefinisikan dalam Glosarium Manajemen Bisnis .
- Time to Answer: Berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk menjawab panggilan masuk?
- Abaikan Tingkat: Berapa persentase panggilan yang hilang sebelum mereka dapat dijawab?
- Call Handling Time: Berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan panggilan?
- Resolusi Panggilan Pertama: Berapa persentase panggilan yang dapat diselesaikan dalam satu panggilan?
- Transfer Rate: Berapa persentase panggilan yang harus ditransfer ke orang lain untuk diselesaikan?
- Waktu Siaga: Berapa lama waktu yang dihabiskan agen setelah selesainya panggilan untuk menyelesaikan bisnis dari panggilan itu?
- Hold Time: Berapa lama waktu agen menahan pemanggil selama panggilan berlangsung?
Call Center Agent KPI
Selain metrik di atas, yang dapat diukur secara akurat oleh sistem telepon Call Distributor Otomatis (ACD), banyak pusat panggilan menggunakan program Pemantauan Kualitas untuk mengukur kinerja agen terhadap metrik yang kurang objektif seperti berikut ini.
- Etiket Telepon: Bagaimana penelepon atau pengamat menilai perilaku agen atau panggilan?
- Pengetahuan dan Profesionalisme: Bagaimana penelepon atau pengamat menilai pengetahuan agen tentang produk atau layanan yang ditawarkan atau prosedur yang harus diikuti untuk menyelesaikan masalah pemanggil?
- Kepatuhan pada Prosedur: Seberapa baik pengamat menentukan agen tersebut dalam mengikuti skrip jika ada satu, atau prosedur lain yang ditentukan oleh perusahaan untuk menangani panggilan dan penelepon?
Uraian KPI Call Center
- Time to Answer: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu ketika panggilan diterima sampai dijawab oleh agen. Ini adalah ukuran kinerja call center daripada kinerja agen. Namun demikian, tergantung pada agen call center yang tersedia untuk menjawab panggilan ketika mereka dijadwalkan untuk melakukannya. Metrik ini diatur waktunya ke Abandon Rate.
- Abaikan Tingkat: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah penelepon yang memutuskan hubungan, atau terputus, sebelum mereka mencapai agen yang menjawab panggilan mereka. Ini adalah ukuran kinerja call center daripada kinerja agen. Namun, ini terkait dengan Call Handling Time.
- Call Handling Time: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu agen sedang menelepon dengan penelepon. Waktu penanganan panggilan ini akan bervariasi dari panggilan ke panggilan tergantung pada sifat dan kompleksitas masalah pemanggil. Akibatnya, waktu penanganan panggilan agen pada satu panggilan bukanlah metrik yang baik. Penting untuk rata-rata waktu penanganan panggilan melalui sejumlah panggilan untuk mendapatkan penilaian akurat dari kinerja agen. Waktu penanganan panggilan rata-rata juga merupakan metrik untuk pusat panggilan secara keseluruhan dan untuk masing-masing tim di pusat panggilan.
- First Call Resolution (FCR): Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah panggilan yang diselesaikan selama panggilan itu dan tidak meminta pelanggan untuk menelepon balik atau agen untuk melakukan panggilan keluar ke pemanggil dengan informasi tambahan. Ini secara tidak langsung merupakan pengukuran kinerja agen. Semakin baik agen adalah semakin tinggi FCR individu mereka, tetapi itu bukan pengukuran yang tepat karena resolusi panggilan mungkin memerlukan tindakan oleh orang lain selain agen, seperti supervisor atau departemen lain. FCR sulit diukur secara akurat dan harus dievaluasi dengan hati-hati.
- Transfer Rate: Selain First Call Resolution, beberapa call center juga mengukur kecepatan transfer. Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah panggilan yang harus ditransfer oleh agen kepada orang lain. Ini mungkin untuk supervisor atau departemen lain. Alasan pemindahan bisa karena kesalahan agen, permintaan oleh penelepon, atau perutean salah dari panggilan masuk.
- Waktu Tidak Aktif: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu yang dihabiskan agen untuk bekerja pada panggilan setelah pemanggil menutup telepon. Misalnya, mungkin waktu yang diperlukan agen untuk memasukkan materi yang diminta ke dalam amplop dan mengirimkannya ke si penelepon. Beberapa pusat panggilan memerlukan agen untuk menangani masalah tersebut sementara penelepon menunggu di telepon. Ini akan menghasilkan nilai waktu idle yang lebih rendah, tetapi Waktu Panggilan Panggilan yang lebih tinggi.
- Hold Time: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, pada saat agen menahan penelepon saat panggilan berlangsung. Mungkin waktu yang diperlukan untuk mencari sesuatu atau berbicara dengan orang lain untuk menemukan jawaban atas masalah pemanggil. Banyak call center juga menentukan durasi maksimum pemanggil dapat ditahan tanpa agen memeriksa kembali dengan pemanggil.
- Etiket Telepon: Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari kualitas etiket agen selama panggilan. Biasanya terdiri dari sejumlah faktor, kadang-kadang berbobot, yang diperiksa oleh monitor kualitas yang mendengarkan panggilan. Semakin banyak faktor yang diperiksa, semakin tinggi skor agen. Ini termasuk barang-barang seperti "menyapa pelanggan dengan nama," "berbicara dengan suara yang jelas, tenang," dan "mengulangi masalah pemanggil untuk memverifikasi pemahaman".
- Pengetahuan dan Profesionalisme: Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari kualitas pengetahuan agen selama panggilan. Ini bisa berupa pengetahuan produk di pusat informasi penjualan atau pengetahuan prosedur di pusat layanan pelanggan.
- Kepatuhan pada Prosedur: Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, tentang seberapa baik agen mengikuti prosedur perusahaan selama panggilan. Di pusat panggilan penjualan, mungkin ada skrip yang perlu diikuti agen. Prosedur lain menentukan cara menyapa pemanggil, cara mengakhiri panggilan, kapan mentransfer panggilan, bagaimana menanggapi penelepon yang marah, dll.