Langkah-langkah untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Saya takut makan di bandara.
Jika Anda bepergian sebanyak yang saya lakukan, Anda mungkin akrab dengan 3 b karena mereka berlaku untuk tarif bandara: makanan buruk, sikap buruk, dan waktu yang buruk. Saya memiliki penerbangan awal untuk mengejar di bandara Ontario, California baru-baru ini.
Aku mendapati diriku berdiri di luar pintu gerbang tertutup dan tertutup menuju sebuah restoran Applebee sepuluh menit sebelum mereka dijadwalkan untuk buka. Saya hanya tahu mereka akan terlambat dan diharapkan untuk menerima layanan pemarah yang umum di sebagian besar bandara di seluruh dunia. Tapi, saya salah.
Bam! Jam berdentang lima, lampu muncul dan wanita yang menawan ini membuka pintu. Dia menyapa saya dengan senyuman, salam hangat dan mengatakan kepada saya untuk duduk di mana saja yang saya inginkan. Saya belum pernah melihat sikap positif seperti itu pada jam 5:00 pagi.
Selama satu jam berikutnya, saya menyaksikan Felicia dengan riang menyapa para pelanggan, yang banyak di antaranya disebut namanya. Mereka adalah pelanggan tetap yang dia katakan. Felicia adalah orang luar biasa yang membuat restoran kecil itu menyenangkan dan mengesankan.
Lain kali saya kembali ke Bandara Ontario, saya jamin ini adalah restoran yang akan saya kunjungi terlebih dahulu.
7 Langkah untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Berikut adalah tujuh langkah untuk membangun loyalitas pelanggan semacam ini.
- Pilih orang yang tepat. Dalam buku, Dari Yang Baik Sampai Yang Hebat , Jim Collins berkata, "Orang bukan aset Anda yang paling penting, orang-orang KANAN." Sebagian besar bisnis melakukan pekerjaan yang buruk dalam mempekerjakan orang. Mereka mempekerjakan sembarang orang dan menempatkan mereka di garis depan dengan pelanggan.
Habiskan lebih banyak waktu untuk merekrut dan merekrut orang yang tepat dengan kepribadian yang baik. Fokus pada mereka yang ramah dan menunjukkan minat dan antusiasme terhadap pekerjaan. Pertimbangkan untuk menggunakan profil kepribadian sebagai bagian dari proses perekrutan . Profil-profil ini membantu mengidentifikasi karakteristik kepribadian yang sebenarnya dari pelamar Anda. Mereka akan membantu Anda menemukan Felicia Anda berikutnya.
- Sensasionalkan pengalaman layanan untuk pelanggan Anda. Pelayanan yang baik tidak cukup baik. Sebuah survei Gallup baru-baru ini menunjukkan seorang pelanggan yang secara emosional terhubung dengan tempat usaha Anda kemungkinan akan menghabiskan 46% lebih banyak uang daripada pelanggan yang hanya puas tetapi tidak terikat secara emosional.
- Tetapkan standar kinerja. Uraikan perilaku yang Anda harapkan dari karyawan Anda; beri tahu mereka persyaratan Anda tentang bagaimana karyawan harus bertindak, berbicara, dan menanggapi kebutuhan dan permintaan pelanggan. Salah satu klien kami mengembangkan daftar dua puluh perintah layanan pelanggan yang menguraikan tindakan-tindakan yang diinginkannya oleh orang-orang servisnya untuk berdemonstrasi. Kembangkan milik Anda yang sesuai dengan bisnis Anda.
- Mempertahankan pelatihan dan penguatan berkelanjutan. Keterampilan layanan pelanggan yang baik tidak alami bagi kebanyakan orang. Pelatihan layanan pelanggan yang efektif harus diperkuat dan diajarkan secara berulang.
Sebagai contoh, hotel Ritz-Carlton menyediakan program pelatihan layanan pelanggan menyeluruh untuk semua karyawannya selama orientasi mereka. Kemudian masing-masing pengawas melakukan line-up harian untuk meninjau salah satu perintah dengan karyawannya sepuluh menit sebelum setiap shift . - Tentukan insentif untuk menunjukkan perilaku layanan pelanggan yang baik. Ya, karyawan ingin dibayar dengan baik, tetapi mereka juga ingin diperlakukan dengan hormat dan menunjukkan penghargaan. Pengawas lini depan memiliki dampak terbesar dalam memotivasi dan mempertahankan karyawan . Beri imbalan kepada mereka yang melebihi standar dan berikan pengembangan bagi mereka yang tidak memenuhi standar.
- Survei pelanggan Anda dan kurangi tingkat kecacatan Anda. Rata-rata, bisnis kehilangan 15-20% dari pelanggan mereka setiap tahun untuk kompetisi mereka. Semua bisnis menghadapi tingkat pembelotan ini, tetapi sedikit yang melakukan banyak hal tentang hal itu. Untuk meningkatkan retensi pelanggan, satu klien mengirimkan kartu laporan layanan pelanggan kepada pelanggan teratas setiap bulan.
Ini mengharuskan pelanggan untuk membuat evaluasi berdasarkan empat kriteria khusus. Mereka menghitung hasil dan memastikan karyawan melihat skor. Ini memotivasi karyawan untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik. - Carilah keluhan pelanggan dengan antusias. Untuk setiap keluhan yang Anda terima dari pelanggan, setidaknya ada sepuluh pelanggan lain yang mengunjungi bisnis Anda yang memiliki kritik yang sama - mereka hanya tidak membagikannya. Sebagian dari sepuluh orang itu hanya membawa bisnis mereka ke pesaing Anda. Lihatlah keluhan pelanggan sebagai peluang emas untuk perbaikan.