Relevansi dengan Keuangan
Kasus ini sangat relevan untuk karir keuangan karena hasil keuangan mengalir dari keputusan pembelian konsumen, yang dimenangkan atau kalah oleh kualitas layanan pelanggan, baik yang mereka alami secara langsung, diberitahu tentang oleh teman dan kerabat, atau membaca tentang di publikasi seperti Laporan Konsumen .
Lihat diskusi kami tentang balanced scorecard , kerangka analitis untuk manajemen yang mencoba fokus pada pendorong utama profitabilitas, termasuk layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Rupanya, perusahaan dalam studi kasus ini belum membeli pendekatan balanced scorecard, atau telah gagal menerapkannya dengan benar.
Selain itu, perusahaan yang tidak berinvestasi dalam layanan pelanggan dapat mengalami perputaran yang tinggi di antara personel layanan pelanggan mereka, yang membuat masalah menjadi lebih parah. Karyawan dengan standar tinggi tidak akan suka dikaitkan dengan penyedia layanan di bawah standar. Selain itu, beberapa karyawan akan menikmati berhubungan secara konstan dengan pelanggan yang marah, marah pada layanan yang buruk.
Masalah Industri
Utilitas telepon saat ini terkenal karena sistem peninggalan kuno, terpecah-pecah, dan sangat ditambal untuk penagihan, entri pesanan, pemenuhan pesanan, pelaporan masalah, dan pelacakan masalah tiket, serta pusat panggilan yang tersebar di seluruh negara dan komunikasi internal yang buruk, budaya pema dan kurangnya tindak lanjut ketika datang ke penyelesaian keluhan, dan staf layanan pelanggan yang tidak terlatih, bahkan di tingkat pengawasan.
Selain itu, layanan pelanggan tidak memiliki staf yang baik di banyak perusahaan ini, membuat waktu menunggu lebih dari satu jam atau lebih biasa.
Ini adalah produk sampingan yang tidak menguntungkan dari pecahnya AT & T pada tahun 1984 dalam monopoli dalam layanan telepon, dan deregulasi sebagian layanan telepon. Sistem Bell yang lama, sebaliknya, secara luas dikenal sebagai paragon layanan pelanggan, dengan operator hidup dan personel layanan mudah dijangkau, dan masalah cepat diselesaikan.
Rinciannya
Entri perintah ceroboh untuk peningkatan layanan dari layanan telepon biasa biasa berbasis kawat tembaga (disebut POTS dalam bahasa industri) ke telepon serat optik, Internet dan paket layanan TV kabel meninggalkan pelanggan, meskipun "Garansi Bebas-Khawatir" di literatur pemasaran perusahaan, dengan tantangan-tantangan ini:
- Nada panggil terputus 18 jam sebelum pergantian layanan, tanpa peringatan sebelumnya.
- Nada panggil keluar selama 112 jam lurus.
- Harus menempatkan 22 panggilan terpisah ke perusahaan telepon untuk memperbaiki situasi.
- Menghabiskan lebih dari 12 jam secara kumulatif di telepon dengan lebih dari 50 karyawan perusahaan telepon yang berbeda selama 5 hari dalam upaya untuk memulihkan nada sambung (perusahaan membuat menindaklanjuti dengan agen layanan pelanggan tertentu tidak mungkin).
- Tiga tenggat waktu yang dijanjikan untuk memulihkan nada panggil yang terlewatkan, dan tanpa tindak lanjut dari personel perusahaan telepon yang menjanjikannya.
- Hanya 2 dari 50 atau lebih orang-orang perusahaan telepon kepada siapa pelanggan berbicara menunjukkan minat dalam mengambil kepemilikan masalah dan melihat melalui resolusi.
- "Dukungan teknologi 24/7" langsung seperti yang dijanjikan dalam literatur pemasaran untuk bundel layanan serat optik sebenarnya terbukti tidak tersedia sebelum jam 8 pagi pada hari kerja, pada Sabtu malam, dan pada hari Minggu pagi.
Jaminan Phony
Kantor ketua dan CEO kemudian akan mengungkapkan shock pada wahyu (berdasarkan di atas) bahwa dukungan teknis jauh dari operasi 24/7.
Penghinaan Blatant untuk Pelanggan
Titik rendah tertentu dalam pengembaraan layanan pelanggan ini adalah ketika, setelah menunggu ditahan selama lebih dari satu jam pada Sabtu sore, pelanggan akhirnya berbicara kepada Manajer Eskalasi yang mengklaim bahwa (a) dia tidak memiliki akses ke pelacakan masalah apa pun. sistem yang berisi catatan dari personel layanan pelanggan tentang panggilan pelanggan sebelumnya, dan bahwa (b) pelanggan benar-benar memiliki masalah penagihan, dan bahwa ia perlu berbicara dengan departemen penagihan. Manajer Eskalasi mengalihkan panggilan ke departemen penagihan, yang (seperti yang dia tahu) ditutup untuk akhir pekan, sehingga mengakhiri panggilan.
Seorang pakar industri independen yang meninjau kasus ini percaya bahwa manajer ini terlalu malas untuk membantu, dan membuat dua alasan yang tidak dapat ditoleransi. Pada perusahaan dengan budaya fokus klien yang kuat, siapa pun yang melakukan sesuatu seperti ini kepada pelanggan akan segera dipecat, sebagai pertanggungjawaban dan pengkhianat nilai.
Regulator yang Disebut Di
Pada akhirnya, hanya setelah mengajukan komplain resmi dengan dewan utilitas publik negara itu, pelanggan akhirnya mendapatkan masalah diperbaiki. Selain itu, jelas bahwa, jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah ini dengan obsesinya selama 5 hari, dia tidak akan pernah mendapatkan nada panggil.
A Postscript
Tetangga dari pelanggan yang sama ini, sementara itu, terus mendapatkan pemberitahuan tentang kekurangan pembayaran meskipun memiliki cek yang dibatalkan untuk membuktikan sebaliknya. Mendapatkan layanan dipulihkan membawa jumlah panggilan yang sama, hanya untuk memiliki pemberitahuan kekurangan terus. Masalah-masalah ini terjadi setelah dia meminta agar akun berubah menjadi namanya, setelah kematian suaminya.
Masalah ini tampaknya meluas dan terkenal, berdasarkan bukti anekdotal dan telah menyebabkan banyak pewaris properti untuk tidak berusaha mengubah nama penagihan setelah kematian.