Bagikan kepada mereka dengan pewawancara untuk menunjukkan kemampuan Anda untuk menyelesaikan situasi stres dengan kecakapan dan keanggunan.
Langkah-langkah untuk Menangani Panggilan Angry
Berikut adalah beberapa teknik dan langkah-langkah untuk membantu membentuk jawaban Anda atas pertanyaan, "Bagaimana Anda menangani telepon yang marah dari pelanggan?"
Dengarkan Pelanggan . Anda biasanya dapat mengetahui apakah seseorang marah dalam beberapa detik pertama dari interaksi. Sebelum Anda mencoba untuk meredakan situasi dengan membicarakannya, dengarkan tanpa menilai keseluruhan cerita mereka dan catat poin-poin penting saat si penelepon menjelaskan. Mempertahankan penghakiman bebas akan memungkinkan Anda untuk benar-benar mendengarkan si penelepon dan menemukan solusi yang menyenangkan dengan lebih cepat dan efisien. Ingat bahwa, orang hanya ingin didengarkan, dan keinginan ini dapat memanifestasikan dirinya dalam cara yang buruk. Jadi, jangan mengambil apa pun yang mereka katakan secara pribadi.
Idealnya, setelah seorang penelepon mengungkapkan ketidakbahagiaan mereka, mereka akan meminta maaf atas ledakan mereka dan memungkinkan Anda untuk bergerak maju dengan menyelesaikan masalah tersebut.
Namun, jika kemarahan mereka meningkat dengan menggunakan bahasa kasar atau kasar, lihat kebijakan perusahaan Anda tentang cara melanjutkan. Jika pedoman menunjukkan bahwa Anda harus mengakhiri panggilan, segera lakukan dan pastikan untuk mendokumentasikan secara akurat apa yang mereka katakan kepada Anda beserta keluhan khusus mereka.
Tetap tenang dan hadir. Berbicara dengan nada yang datar, dan jangan berpartisipasi dalam keburukan yang akan datang karena itu hanya akan mengintensifkan situasi.
Jika Anda berjuang untuk menjaga ketenangan Anda, ada teknik yang mudah dan efektif untuk "menjauhkan" diri dari kemarahan yang diproyeksikan ke Anda:
Tarik napas dalam-dalam, dan ketika Anda melakukannya, rasakan belas kasih untuk diri Anda sendiri, tersenyum dalam hati. Tarik nafas dalam-dalam lagi dan tersenyum ke arah luar saat Anda merasakan belas kasihan bagi pelanggan yang takut. Tempatkan diri Anda dalam posisi mereka dan ingat bahwa kemarahan mereka pada akhirnya adalah masalah yang mereka hadapi, bukan Anda.
Ulangi kembali apa yang telah Anda dengar. Tinjau kembali poin utama pelanggan dan kekhawatiran kembali kepada mereka dan pastikan Anda meminta maaf atas masalah ini. Tidak hanya nafas akan membuat pelanggan tenang, tetapi mereka juga akan merasa didengar dan dipahami. Selain itu, mengulanginya kembali akan memastikan pemahaman Anda yang akurat tentang keluhan tersebut.
Jangan biarkan mereka ditahan. Anda mungkin berpikir itu akan memberi waktu kepada penelepon untuk bersantai, tetapi menunda mereka memang akan menghasilkan hasil yang berlawanan karena mereka akan merasa disisihkan dan karenanya lebih marah. Dapatkah Anda mengingat waktu yang Anda hargai untuk menunda Anda? Tidak ada yang menikmati permainan menunggu. Jadi, hindari sama sekali jika Anda bisa. Jika Anda harus meneliti situasi atau berkonsultasi dengan supervisor, beri tahu pelanggan, buat mereka diperbarui setiap langkahnya.
Mengambil tindakan. Tentu saja, tujuan akhir Anda adalah mengakhiri panggilan dengan ramah dengan pelanggan yang merasa puas. Jadi, tawarkan pengembalian uang atau voucher sesuai kebijakan perusahaan Anda. Berikan mereka dua hingga tiga resolusi potensial untuk membangkitkan perasaan kontrol mereka atas hasilnya.
Contoh Jawaban
- Saya akan sampai ke bagian bawah keluhan pelanggan dan menilai cara yang paling efisien, langsung dan cepat untuk memperbaikinya kembali.
- Demi kejelasan dan efisiensi, saya pertama-tama akan meminta pelanggan untuk menjelaskan masalah untuk memastikan saya orang yang tepat untuk membantu mereka. Akan ada saat ketika Anda tidak memiliki pengetahuan atau keahlian untuk menyelesaikan masalah, dan lebih baik mengenali hal itu sejak awal daripada membuang-buang waktu baik pelanggan dan Anda yang berharga.
- Saya selalu mendekati keluhan pelanggan dengan asumsi niat positif, karena kebanyakan keluhan yang saya tangani sepenuhnya dapat dibenarkan. Setelah mereka benar-benar menjelaskan masalah mereka, saya meyakinkan mereka bahwa saya bermaksud membantu mereka dengan cara apa pun yang mungkin.
Cara Terbaik untuk Menunjukkan Efektivitas Anda
Tentu saja, cara terbaik untuk menunjukkan keefektifan Anda dalam situasi stres tinggi adalah dengan berbagi akun pribadi. Pernahkah Anda menggunakan teknik di atas untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang marah? Jika ya, maka bagikan cerita dengan pewawancara Anda. Mereka pasti akan terkesan oleh kecerdasan emosional Anda yang tinggi, keterampilan memecahkan masalah , dan profesionalisme.
Juga siap untuk pertanyaan lain yang akan ditanyakan tentang layanan pelanggan selama wawancara kerja. Luangkan waktu untuk meninjau apa yang mungkin Anda tanyakan dan bagaimana Anda akan merespons.