Mengembangkan keterampilan ini dan menekankannya dalam lamaran kerja dan wawancara akan membantu Anda mengatasi persaingan pasar kerja.
Top 10 Soft Skills untuk Pekerjaan Layanan Pelanggan
1. Komunikasi
Komunikasi yang jelas sangat penting dalam layanan pelanggan - Anda perlu tahu apa yang diinginkan pelanggan dan dapat mengartikulasikan apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan. Memberi tahu, berbicara cukup keras, dan menggunakan nada optimis, akan membantu Anda berkomunikasi secara jelas dan positif dengan pelanggan Anda. Keterampilan ini sangat penting dalam komunikasi telepon juga. Jika Anda menulis atau mengirim email kepada pelanggan, pastikan untuk menggunakan tata bahasa dan ejaan yang tepat, dan pilih kata dan frasa yang menyampaikan sikap optimis yang sama. Berikut ini daftar keterampilan komunikasi .
2. Mendengarkan
Keterampilan mendengarkan sama pentingnya dengan keterampilan komunikasi. Dengarkan baik-baik pelanggan agar tahu persis apa yang dia butuhkan dan bagaimana Anda bisa membantunya. Tunjukkan bahwa Anda secara aktif mendengarkan melalui bahasa tubuh dan tanggapan (mengangguk ketika Anda memahami sesuatu, membuat kontak mata, dll.).
Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memastikan Anda memahami orang lain. Aspek penting dari layanan pelanggan hanya membuat pelanggan merasa didengar. Ketika Anda berbicara di telepon, jangan ganggu pelanggan dan dengan hati-hati menanggapi semua pertanyaannya.
3. Kontrol Diri
Orang yang bekerja di layanan pelanggan harus mampu menangani semua pelanggan dengan tenang, bahkan yang paling negatif.
Anda harus berusaha untuk tetap tenang dan sejuk, bahkan ketika pelanggan Anda tidak. Kesabaran dan pengendalian diri akan membuat Anda tidak kesal dan mengatakan sesuatu yang tidak pantas. Ingatlah untuk mencoba untuk tidak tersinggung ketika pelanggan kesal. Ketika pelanggan marah, bahkan lebih penting untuk tetap tenang dan mencoba meredam percakapan.
4. Positivitas
Sikap positif berjalan jauh dalam layanan pelanggan. Pastikan Anda mengetahui semua manfaat dari produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda dan sampaikan kepada pelanggan Anda. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan, fokuslah pada apa yang dapat Anda lakukan untuk membantunya. Meskipun Anda tidak ingin terlihat terlalu senang ketika pelanggan kecewa, bersikap proaktif dan optimis dapat membantu pelanggan tetap positif juga.
5. Ketegasan
Ketika berhadapan dengan pelanggan, Anda ingin dapat mengendalikan situasi dan melakukan apa yang perlu Anda lakukan dengan cara yang efisien. Jika Anda lemah lembut atau pasif, pelanggan mungkin tidak percaya pada Anda. Namun, Anda juga tidak ingin menjadi agresif atau menuntut, yang dapat menyinggung pelanggan. Dengan berbicara dengan suara yang kuat dan stabil, mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan, dan mencatat apa yang perlu Anda lakukan, Anda akan menyampaikan keyakinan tanpa menjadi agresif.
6. Resolusi Konflik
Dalam layanan pelanggan, Anda berurusan dengan banyak pelanggan yang memiliki masalah yang perlu dipecahkan. Penting bagi Anda untuk menjadi pemecah masalah yang kreatif. Selalu pastikan Anda memahami masalah dengan jelas, dan menawarkan mereka solusi yang memungkinkan. Berpikir kreatif; seringkali Anda perlu memikirkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Jika Anda tidak dapat menemukan solusi yang sesuai untuk pelanggan, bantu mereka menemukan bantuan tambahan. Jika perlu, tingkatkan masalah ini kepada orang lain yang dapat memecahkan masalah. Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan masalah telah diselesaikan. Pelanggan akan menghargai minat Anda terhadap masalah mereka, dan kesediaan Anda untuk membantu, dengan cara apa pun yang memungkinkan. Berikut informasi tentang resolusi konflik dan keterampilan memecahkan masalah .
7. Empati
Penting untuk tidak hanya memahami apa yang dikatakan pelanggan tetapi bagaimana perasaan pelanggan.
Keterampilan lunak yang penting adalah mampu mengenali dan memahami keadaan emosi seseorang. Jika Anda berjuang untuk menyampaikan empati, pikirkan tentang berada di posisi pelanggan. Bagaimana perasaan Anda jika Anda berada di posisinya? Bagaimana Anda ingin diperlakukan oleh seorang karyawan? Apa yang akan Anda rasakan jika Anda memiliki masalah yang sama dengan yang dilakukan pelanggan? Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengidentifikasi dan membantu pelanggan dengan lebih baik.
8. Depersonalisasi
Meskipun Anda harus ramah dengan pelanggan Anda, ingatlah bahwa Anda tidak ada di sana untuk membagikan kisah hidup Anda. Ketika pelanggan menjelaskan masalah yang mereka hadapi, Anda tidak perlu menanggapi masalah Anda sendiri yang terkait. "Saya mengerti" atau "saya tahu bagaimana perasaan Anda" akan membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai. Pelanggan ingin Anda fokus untuk membantu mereka.
9. Mengambil Tanggung Jawab
Sebagian besar bekerja di layanan pelanggan adalah mampu mengatakan, "Saya minta maaf," apakah itu untuk pengiriman yang terlambat atau kualitas produk yang buruk. Anda harus dapat meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan atas nama perusahaan Anda, bahkan ketika masalahnya bukan kesalahan Anda. Mendengar permintaan maaf hampir selalu membuat pelanggan merasa lebih baik.
10. Humor
Rasa humor dapat membuat interaksi layanan pelanggan yang berpotensi membuat stres lebih menyenangkan. Jika pelanggan membuat lelucon konyol, dia akan menghargai jika Anda tertawa bersama dengannya. Namun, pastikan Anda tidak pernah menertawakan pelanggan (seperti ketika mereka membuat kesalahan atau mengalami masalah dengan sesuatu), tetapi malah tertawa bersama pelanggan.
Baca Lebih Lanjut : 10 Pekerjaan Layanan Pelanggan Terbaik Daftar Keterampilan Layanan Pelanggan | Keterampilan Tidak Mengenakan Resume Anda