Tiga Cara untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Dan tenaga penjual menang karena arus pembelian pelanggan yang stabil menjadi aliran komisi yang stabil.
Selesaikan Masalah Pelanggan dengan Cepat dan Mudah untuk Membangun Loyalitas
Asumsi alami yang dibuat kebanyakan orang adalah bahwa cara terbaik untuk menciptakan pelanggan setia adalah memberi mereka produk yang berfungsi sempurna . Anehnya, bukan itu masalahnya. Customer Contact Council, entitas yang melakukan penelitian tentang topik yang terkait dengan layanan pelanggan, ditemukan dalam salah satu studinya bahwa loyalitas pelanggan sangat terkait dengan jumlah usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang terkait dengan pemasoknya. Dengan kata lain, pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan mudah jauh lebih mungkin untuk tetap setia daripada pelanggan yang tidak pernah memiliki masalah muncul sama sekali.
Studi yang dimaksud menghitung bahwa 94 persen pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah tanpa rasa sakit akan membeli lagi dari perusahaan itu, tetapi tidak ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ini adalah konsep yang sangat penting bagi para penjual untuk dipahami karena mereka sering menjadi orang pertama yang akan dihubungi pelanggan jika ada masalah - terutama jika mereka baru saja melakukan pembelian.
Jika seorang pelanggan panggilan dengan masalah, Anda dapat bersukacita karena itu adalah kesempatan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanpa rasa sakit dan karena itu mengubahnya menjadi pelanggan setia.
Anda hampir dapat memastikan bahwa dia akan membeli dari Anda lagi hanya dengan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Ini juga alasan yang bagus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan ditutup sehingga Anda dapat mendorong mereka untuk menghubungi Anda dengan masalah, bukan hanya menyerah dan memutuskan untuk membeli dari orang lain.
Anda mungkin akan membakar beberapa waktu tambahan bekerja dengan departemen dukungan teknis atau departemen perbaikan untuk membantu pelanggan, tetapi Anda akan mendapatkan imbalan Anda dalam bentuk pembelian di masa depan dari para pelanggan tersebut dan mungkin bahkan referensi dari teman dan kolega. Waktu yang Anda habiskan untuk layanan pelanggan sebenarnya merupakan investasi dalam penjualan di masa mendatang, seperti panggilan telepon dingin atau meminta referensi .
Membuat sekutu di tim dukungan teknis Anda dapat membantu mempercepat saat masalah pelanggan jatuh ke pangkuan Anda. Ini juga akan banyak membantu pelanggan yang sudah bekerja sendiri untuk mencoba memperbaikinya. Ini juga merupakan ide yang baik untuk melacak keluhan pelanggan umum dan masalah produk yang baru ditemukan sehingga Anda akan tahu cara menyelesaikannya dengan cepat.
Melakukan Ulasan Akun Reguler untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Cara lain yang ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan (belum lagi penjualan) adalah dengan melakukan tinjauan akun reguler.
Ulasan akun hanya berarti duduk bersama pelanggan dan mengajukan pertanyaan terkait dengan kebutuhan dan produk Anda. Ini juga kesempatan untuk memastikan pelanggan senang dengan perusahaan Anda dan tidak diam-diam berencana untuk menyelamatkan Anda. Kadang-kadang pelanggan tidak akan menelepon karena semuanya baik-baik saja, tetapi mungkin juga mereka telah berjuang dengan produk dan hanya tidak berpikir untuk menghubungi Anda untuk meminta bantuan.
Bagian pertama dari tinjauan akun terjadi dengan baik sebelum Anda berbicara dengan pelanggan. Kebanyakan tenaga penjual memiliki portofolio akun yang membentuk wilayah mereka. Anda harus memeriksa akun Anda dan menentukan tingkat peluang yang diwakili oleh masing-masing. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang hampir tidak memenuhi syarat untuk membeli satu produk dan tidak memiliki sumber daya yang cukup untuk membeli yang lain akan menjadi peluang yang rendah.
Begitu juga dengan pelanggan yang sudah memiliki semua yang dibuat oleh perusahaan Anda dan bukan karena perlu penggantian untuk sementara waktu. Akun peluang tinggi adalah pelanggan yang telah membeli satu atau dua produk, dan memiliki sumber daya untuk membeli lebih banyak tetapi belum melakukannya.
Semua akun Anda harus menerima ulasan berkala, tetapi peluang tinggi harus mendapatkan lebih banyak waktu dan perhatian Anda karena Anda memiliki kesempatan yang jauh lebih baik untuk mendapatkan sesuatu kembali. Sebagai aturan praktis, akun peluang rendah harus ditinjau setidaknya sekali setahun, sementara akun peluang tinggi akan meminta ulasan lebih sering. Jadwal pasti ulasan yang akan bekerja paling baik untuk Anda akan tergantung pada jenis produk yang Anda jual dan kepada siapa Anda menjualnya.
Setelah Anda menetapkan tingkat peluang yang berbeda kepada pelanggan Anda, tugas Anda berikutnya adalah menyiapkan daftar pertanyaan untuk ditanyakan selama peninjauan. Tujuan dari tinjauan akun adalah untuk menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang Anda dan perusahaan Anda; apakah dia memiliki kebutuhan yang dapat Anda temui dengan menjual produk lebih lanjut; dan kontak apa, jika ada, pelanggan Anda dengan pesaing Anda. Pertanyaan yang Anda ajukan harus mencari informasi di ketiga area penting ini. Dengan subjek yang lebih sensitif, Anda mungkin perlu menggunakan kehalusan untuk mendapatkan jawaban yang Anda butuhkan. Misalnya, daripada bertanya “Kontak apa yang Anda miliki dengan Perusahaan X?” Anda mungkin menanyakan sesuatu seperti, “Pertimbangan apa yang Anda berikan kepada vendor lain ketika Anda membeli produk ini?” Itu membuat pelanggan berbicara tentang pesaing Anda tanpa membuatnya terdengar seperti Anda khawatir tentang mereka.
Saat Anda menyiapkan pertanyaan, saatnya untuk menelepon pelanggan dan menjadwalkan ulasan. Dengan sebagian besar pelanggan, cara terbaik untuk membuka subjek adalah menyajikan tinjauan akun sebagai peluang bagi Anda untuk mengonfirmasi bahwa semuanya berjalan dengan baik dan produk ini secara ideal dikonfigurasikan untuk kebutuhan pelanggan Anda. Jika pelanggan enggan menjadwalkan pertemuan, Anda dapat menambahkan bahwa Anda menawarkan peninjauan secara gratis karena ia pelanggan yang berharga. Ide mendapatkan sesuatu yang bernilai secara gratis seringkali cukup untuk meyakinkan dia untuk menyediakan waktu untuk Anda.
Setelah Anda menanyakan semua pertanyaan Anda, Anda perlu mengambil informasi itu dan membuat rekomendasi. Jika Anda tidak menemukan peluang penjualan apa pun, Anda masih dapat memenuhi fungsi peninjauan loyalitas dari peninjauan dengan menunjukkan cara pelanggan dapat menggunakan produk dengan lebih efisien atau meningkatkan kinerjanya. Saran semacam itu akan membantu Anda membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan meningkatkan peluang Anda untuk menghasilkan penjualan di masa mendatang.
Perlu diingat bahwa peluang penjualan tidak selalu terbatas untuk menjual produk baru kepada pelanggan. Banyak produk datang dengan opsi jual-ke atas, dan pelanggan Anda mungkin tidak menyadari betapa membantu opsi tersebut. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan telah menghabiskan banyak waktu untuk mengutak-atik produk untuk memaksimalkan seberapa baik kerjanya untuknya, kontrak perawatan dapat menyelamatkannya lebih dari cukup waktu agar sebanding dengan biayanya. Ulasan akun memberi Anda kesempatan sempurna untuk mengungkap masalah-masalah semacam ini.
Membuktikan Nilai Produk Anda untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Fungsi lain dari peninjauan akun adalah peluang yang memberi Anda untuk membuktikan nilai produk Anda kepada pelanggan Anda. Tidak peduli berapa banyak pesaing yang Anda miliki, ada sesuatu yang unik - dan lebih baik - tentang produk dan layanan yang Anda jual. Jika tidak ada, Anda tidak akan memiliki pelanggan sama sekali. Semakin unik dan berharga pelanggan Anda berpikir produk Anda, semakin kecil kemungkinan mereka meninggalkan Anda dan mulai membeli dari pesaing.
Ketika seorang pelanggan mulai berpikir tentang beralih vendor, apa yang dia lakukan sebenarnya adalah mengevaluasi apa yang harus dia dapatkan dengan membuat perubahan versus apa yang dia rencanakan untuk kalah. Yang paling penting bagi Anda untuk diingat adalah bahwa tidak peduli betapa berharganya produk Anda sebenarnya bagi pelanggan - yang terpenting adalah bagaimana pelanggan mempersepsikan produk tersebut.
Langkah pertama dalam membuktikan nilai adalah mencari tahu sendiri apa nilai produk Anda . Anda mungkin sudah memiliki beberapa gagasan tentang apa yang membuat produk Anda berharga. Namun, ide Anda mungkin benar-benar berbeda dari apa yang sebenarnya pelanggan Anda hargai tentang produk - dan tentu saja, itulah yang dihargai pelanggan Anda yang benar-benar penting. Jadi tempat awal terbaik Anda untuk mengidentifikasi nilai adalah dengan pelanggan Anda. Hubungi beberapa pelanggan yang paling Anda sukai dan tanyakan apa yang paling mereka sukai tentang produk Anda, dan mengapa mereka tetap menjadi pelanggan. Sebaiknya Anda berbicara dengan pelanggan dari berbagai jenis dan ukuran karena mereka mungkin akan memberi Anda jawaban yang berbeda. Mendapatkan berbagai sudut pandang pelanggan akan membantu Anda karena Anda kemudian dapat menyesuaikan nilai yang Anda promosikan kepada setiap pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka.
Selanjutnya, pertimbangkan cara lain yang dapat Anda tambahkan selain dari penawaran produk itu sendiri. Misalnya, apakah Anda menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik? Apakah Anda bertindak sebagai konsultan bagi pelanggan Anda dengan menawarkan ide kepada mereka untuk membantu mereka memeras lebih banyak fungsi dari produk? Apakah memberikan opsi fleksibel untuk pengiriman, pemeliharaan, pembayaran, dan sebagainya? Ketika ada masalah, apakah Anda bertanggung jawab atas masalah ini sampai masalah itu terpecahkan? Ini hanyalah beberapa cara yang dapat Anda tambahkan nilai sendiri.
Setelah Anda menyempurnakan seni membuktikan nilai kepada pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan manfaat tambahan karena keterampilan dan informasi yang Anda kembangkan berlaku sangat baik untuk prospek. Misalnya, jika Anda telah menjadwalkan pertemuan dengan calon pelanggan dan Anda kebetulan memiliki pelanggan dengan ukuran dan jenis yang sama, maka apa pun yang paling dihargai pelanggan dalam produk Anda mungkin akan menarik bagi calon pelanggan. Anda dapat membangun presentasi penjualan Anda di sekitar nilai tertentu dan yakin bahwa prospek Anda akan tertarik.