Manajer Yang Ingin Perf Konsisten
Meskipun Anda tidak pernah dapat memiliki setiap hari sempurna (bagaimanapun juga, Anda berurusan dengan manusia yang terkena flu buruk dan yang berkelahi dengan suami mereka), Anda bisa mendapatkan kinerja yang lebih konsisten jika Anda merencanakan dan mempersiapkan diri dengan baik.
Berikut ini cara mendapatkan kinerja yang konsisten dari karyawan.
Meniru Apoteker Dengan Prosedur dan Praktik yang Konsisten
Apoteker terkenal untuk memberikan perawatan berkualitas kepada setiap orang. Jika Anda datang pada hari Selasa dan berbicara dengan Apoteker Jane, dan kemudian kembali pada hari Kamis dan berbicara dengan Apoteker John, keduanya akan mengetahui kondisi Anda, obat mana yang Anda gunakan dan siapa dokter Anda. Mengapa? Karena mereka mendokumentasikan semuanya .
Apotek dapat memberikan perawatan yang konsisten karena mereka memiliki pencatatan yang konsisten, dan semua apoteker dapat mengakses pekerjaan orang lain. (Di dalam perusahaan, tentu saja. Apoteker CVS Anda tidak dapat mencari apa yang ditulis apotek Walgreen.)
Sebagian besar bisnis tidak berurusan dengan hidup dan mati seperti apotek, tetapi mereka pasti bisa mendapatkan manfaat dari ide tersebut. Dokumen dan memiliki prosedur yang konsisten. Kapan Anda meminta bantuan? Kapan kamu bilang ya? Kapan kamu bilang tidak?
Apa standar perawatan untuk setiap proyek atau prosedur? Ketika semua orang di staf dapat mengakses informasi yang diperlukan, Anda akan menemukan kinerja yang lebih konsisten dari karyawan.
Melatih dan Menindaklanjuti Dengan Karyawan Baru untuk Mendapatkan Kinerja yang Konsisten
Banyak, banyak manajer yang benar-benar dibanjiri pekerjaan.
Jadi, ketika mereka merekrut karyawan baru, pelatihan terdiri dari “Meja Anda ada di sini, login komputer Anda adalah ini, dan pastikan tidak semua orang di departemen pergi untuk makan siang pada saat yang sama. Jika Anda memiliki pertanyaan, beri tahu saya. ”Dan, orang baru itu dibiarkan untuk mencari tahu pekerjaannya sendirian .
Terkadang, karyawan baru melompat dan melakukan pekerjaan yang fantastis. Namun, sebagian besar waktu, seseorang membutuhkan lebih banyak pelatihan. Bahkan jika karyawan baru Anda luar biasa dan melakukan pekerjaan luar biasa dengan dukungan minimal, cara dia melakukan pekerjaan itu akan berbeda dari bagaimana karyawan sebelumnya melakukan pekerjaan itu. Dia juga akan melakukan pekerjaan yang berbeda dari tiga orang lainnya di departemen.
Apa yang terjadi ketika pelatihan yang tidak mencukupi disediakan? Pelanggan atau klien (internal atau eksternal), dapatkan jawaban yang berbeda dan lihat pertunjukan yang berbeda dari orang yang berbeda. Mereka secara alami akan lebih memilih satu orang daripada yang lain. Ini kemudian menghasilkan beban kerja yang tidak seimbang bagi karyawan dan klien yang tidak puas ketika mereka tidak mendapatkan analis pilihan mereka.
Sebaliknya, berinvestasi dalam pelatihan karyawan baru Anda . Ini tidak berarti pengelolaan mikro. Konsistensi tidak berarti Anda harus melakukan semuanya secara identik; itu hanya berarti bahwa kinerjanya konsisten.
Klien seharusnya tidak dapat dengan mudah memberi tahu siapa yang melakukan pekerjaan itu.
Setelah Anda melatih karyawan baru , tindak lanjuti. Jika karyawan baru Anda memiliki gagasan tentang cara melakukan pekerjaan secara berbeda, maka dengarkan , dan jika itu benar-benar lebih baik, minta orang baru itu melatih rekan-rekannya tentang cara melakukan metode baru.
Pelatihan ini tidak pernah berakhir. Ini bukan hal yang menyita waktu. Ini hanya tindak lanjut biasa dengan karyawan, mengutak-atik bila perlu, dan mengubah ketika seseorang mengembangkan cara yang lebih baik untuk melakukan tugas.
Berikan Otorisasi Pengambilan Keputusan kepada Karyawan untuk Kinerja yang Konsisten
Ini tampaknya kontra-intuitif terhadap gagasan kinerja yang konsisten. Jika Anda menginginkan konsistensi, maka semua karyawan lini harus melakukan hal yang sama, dengan cara yang sama, dan pengecualian apa pun harus melalui manajer. Anda melihat ini banyak di pusat retail atau call center.
Kasir tidak bisa kembali; Anda harus pergi ke meja layanan. Orang yang menjawab telepon di perusahaan TV Anda tidak dapat menurunkan biaya Anda, tetapi manajernya dapat.
Meskipun ini standar, itu dapat menyebabkan kinerja yang tidak konsisten dan pelanggan yang tidak puas. Mengapa? Karena pelanggan melihat karyawan garis depan sebagai musuh yang harus mereka lalui untuk berbicara dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk memecahkan masalah mereka.
Orang yang agresif mendapatkan perawatan yang lebih baik daripada orang yang baik (yang mendorong perilaku buruk). Dan setiap orang harus mengantri, atau menunggu sementara Anda menunggu satu manajer.
Sebaliknya, beri karyawan Anda wewenang untuk melakukan hampir semua hal. Tidak ada alasan Anda tidak bisa menetapkan aturan untuk kembali dan meminta karyawan untuk menerapkannya. Jika karyawan memberi tahu pelanggan, tidak, maka manajer harus mendukungnya, selama keputusan itu ada dalam pedoman tertulis.
Hasilnya adalah pelanggan menerima kinerja dan perawatan yang konsisten tanpa menunggu. Menjadi brengsek tidak meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan jalan Anda, dan karyawan merasa diberdayakan . Ini adalah situasi yang menang.
Hadiahkan Kinerja Bukan Kepribadian
Jika Anda menginginkan kinerja yang konsisten, berikan pujian yang konsisten . Pastikan Anda tidak memberikan proyek dan pujian berdasarkan seberapa banyak Anda menyukai karyawan tetapi pada kinerja mereka. Jika Jane mendapat pujian karena muncul, dan John hanya mendapat tepukan di belakang karena melakukan pekerjaan luar biasa, Anda dapat bertaruh bahwa Anda tidak akan mendapatkan kinerja yang konsisten dari departemen Anda.
Apa yang Anda inginkan adalah setiap orang melakukan pekerjaan hebat sepanjang waktu, jadi Anda ingin memastikan Anda memuji kinerja yang sebenarnya . Anda mungkin lebih menyukai Jane, tetapi kecuali penampilannya yang hebat, jangan memujinya. Pegang karyawan dengan standar yang konsisten dan Anda akan mendapatkan kinerja yang konsisten.
Kesimpulan
Jika Anda melakukan empat kegiatan ini dengan baik, Anda akan melihat kinerja yang lebih konsisten dari karyawan Anda. Kinerja yang konsisten adalah kemenangan bagi pelanggan Anda, karyawan Anda, dan bisnis Anda.