Gunakan 6 Tip Ini untuk Membantu Anda Menyelesaikan Keluhan dan Kepedulian Karyawan
Saya bekerja di kasino yang tumbuh di barat daya dan belakangan ini saya mendapat keluhan dari karyawan yang membuat saya merasa seperti seorang konselor sekolah menengah lebih dari apa pun.
"Atasan saya sangat berarti bagi saya. Dia berteriak kepada saya di depan rekan kerja lain dan mengatakan kepada saya untuk melakukan pekerjaan saya."
"Atasanku selalu mengawasiku. Aku tidak suka. Dia memperhatikan berapa lama aku beristirahat dan berdiri di belakangku, mengawasi apa yang kulakukan?"
"Pada pertemuan departemen terakhir kami, mereka mengatakan kepada kami bahwa HR tidak ingin kita akan mengeluh lagi." (Ini adalah kesalahpahaman pada bagian karyawan karena rantai kebijakan komando kami yang menyatakan karyawan harus naik rantai komando untuk masalah kecil.)
Bagaimana saya harus menangani jenis-jenis keluhan ini? Saya tampaknya mendapatkan satu atau dua setiap hari baik secara langsung atau tertulis pada formulir keluhan karyawan yang tersisa di kotak HR semalam. Ketika mereka secara pribadi, saya membiarkan mereka berbicara tentang masalah, mencatat dan kemudian memberitahu atasan langsung tentang masalah ini.
Apakah Anda pikir saya melakukan hal yang benar? Saya tidak ingin menghentikan mereka di trek mereka dan mengubahnya. Kadang-kadang mereka merasa masalah kecil ini BESAR di mata mereka.
Tanggapan SDM:
Masalah dengan keluhan karyawan seperti ini adalah bahwa mereka semua subjektif. Misalnya, contoh pertama: “ Atasan saya sangat berarti bagi saya . Dia meneriaki saya di depan rekan kerja lain dan memberi tahu saya untuk melakukan pekerjaan saya. ”Mari kita menguraikannya.
- Apakah atasan benar-benar berarti? Beberapa pengawas tentu saja. Yang lain tidak berarti, mereka hanya berurusan dengan karyawan yang buruk.
- Apakah atasannya berteriak atau hanya berbicara? Orang memiliki persepsi yang sangat berbeda tentang berteriak. Sebagian orang menganggap kritik sebagai teriakan. Tapi, terkadang pengawas melakukan jeritan dan itu bukan perilaku yang pantas.
- Bagaimana dengan memberi tahu karyawan untuk melakukan pekerjaannya? Apakah karyawan mengendur? Ataukah manajer itu marah-marah dan memberikan instruksi yang tidak jelas? Apakah perintah, "melakukan pekerjaan Anda," tentang karyawan yang bermain di teleponnya atau ini merupakan tanggapan atas keluhan karyawan tentang pelanggaran keselamatan?
Sangat penting bahwa Anda tidak menjadi terlalu keras untuk keluhan . Mengapa? Karena pekerjaan Anda yang paling penting adalah membantu bisnis. Jika Anda mengabaikan keluhan yang diteriak oleh pengawas dan ternyata supervisor benar-benar berteriak, perputaran akan meningkat dan pelanggan mungkin mendengar dan itu merusak bisnis.
Jika Anda mengatakan kepada orang-orang bahwa mereka selalu harus naik rantai komando sebelum mengeluh, seorang wanita yang dilecehkan secara seksual mungkin tidak merasa nyaman pergi ke atasan atasannya untuk mengeluh tentang pelecehan itu . Kebijakan untuk selalu meningkatkan rantai dapat menyebabkan pelecehan dan pertanggungjawaban hukum lanjutan bagi perusahaan.
Bagaimana Menangani Keluhan Karyawan
Jadi, bagaimana Anda menangani keluhan seperti ini? Berikut adalah enam gagasan tentang bagaimana Anda dapat menangani keluhan karyawan.
Kenali tim manajemen / pengawas Anda. Anda perlu tahu bahwa Jane cenderung berteriak, Steve adalah orang paling baik yang pernah ada, tetapi dia mengizinkan stafnya untuk berjalan di sekelilingnya, dan bahwa Karen tidak tahu apa yang terjadi dengan stafnya.
Anda tidak dapat memperoleh informasi ini hanya dengan berbicara satu lawan satu dengan staf manajemen . Anda harus keluar-masuk. Ini bukan karena Anda mengelola orang-orang ini — Anda tidak. Itu karena Anda perlu tahu apa yang sebenarnya terjadi.
Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Ketika seorang karyawan berkata, “supervisor saya selalu mengawasi saya,” cari tahu apa artinya itu. Tanyakan, “apa yang Anda maksud ketika Anda mengatakan bahwa supervisor Anda selalu memperhatikan Anda?” Dan “mengapa ini menjadi masalah bagi Anda?” Anda mungkin mengetahui bahwa karyawan itu hanya merengek .
Anda mungkin menemukan bahwa pengawas sedang melayang tidak tepat di atas karyawan tertentu. Anda mungkin mengetahui bahwa karyawan tersebut tidak pernah dilatih dengan benar. Anda tidak akan tahu apa yang terjadi sampai Anda bertanya.
Tanyakan: "Apa yang Anda ingin saya lakukan?" Kadang-kadang orang hanya ingin melampiaskan.
Mereka hanya ingin mengatakan, “Saya frustrasi. Saya dalam pekerjaan buntu, atasan saya menyebalkan, dan saya lelah bekerja 10 jam sehari dengan bayaran rendah. ”
Terkadang mereka benar-benar menginginkan bantuan dengan masalah. Penting untuk membedakan antara dua situasi — tetapi penting jika Anda ingin merespons keluhan karyawan secara efektif.
Buka pintu yang terbuka. Merupakan kebijakan luar biasa untuk membuat karyawan memecahkan sebagian besar masalah itu sendiri. Seorang manajer SDM bukanlah seorang terapis atau orang tua. Tetapi, jika Anda mengalihkan orang, Anda akan kehilangan informasi yang berharga. Beberapa dari informasi itu sangat penting. Kebijakan pintu terbuka direkomendasikan .
Hati-hati untuk memberi tahu supervisor atau manajer. Terkadang hal ini baik untuk dilakukan. Tapi, selalu biarkan orang itu tahu bahwa Anda akan memberi tahu supervisor. Jika tidak, karyawan akan merasa dikhianati. Hanya karena manajer SDM bukan terapis, bukan berarti karyawan tidak mengharapkan kerahasiaan total dari HR.
Banyak yang terkejut ketika mengetahui sebaliknya. Jangan biarkan itu terjadi. Terkadang karyawan tersebut mungkin berkata, “Tidak! Jangan beri tahu atasan saya. ”Dalam kasus ini, Anda harus memutuskan apakah itu perlu.
Misalnya, jika keluhan karyawan adalah, "Atasan saya selalu memberi tahu saya cara melakukan pekerjaan saya!" Anda dapat bertanya, "Apakah Anda selalu melakukan apa yang seharusnya Anda lakukan?" Dan jika jawabannya adalah, "Tidak, tapi Eric juga tidak. ”Anda dapat menyarankan mereka untuk mencoba melakukan pekerjaan mereka sepanjang waktu dan mengabaikan rekan kerja mereka. Tidak diperlukan diskusi dengan manajemen.
Namun, jika keluhan tersebut adalah tentang diskriminasi rasial , Anda harus mengomunikasikan dengan jelas bahwa Anda harus menyelidiki dan bahwa orang-orang tertentu harus tahu. Jika Anda telah menangani semuanya dengan berbicara kepada orang tersebut, tidak selalu ada alasan untuk memberi tahu atasan dan merusak hubungan karyawan / supervisor.
Ingat, insiden kecil sering kali sangat besar bagi karyawan. Ketika Anda berurusan dengan banyak karyawan entry-level (yang, dicurigai bahwa Anda), Anda harus memahami bahwa masalah yang Anda terima begitu saja, mereka tidak bisa. Sebagai contoh, karyawan tingkat bebas, profesional , mengambil ekstra 15 menit saat makan siang mungkin bukan masalah besar.
Namun, seorang pramusaji baru dalam masa percobaan tiga bulannya dapat menemukan dirinya menganggur karena melakukan hal yang sama. Anda tahu atasan Anda tidak mungkin memecat Anda karena kesalahan kecil. Seseorang yang baru di dunia kerja tidak bisa membuat penilaian tentang seberapa serius suatu situasi.
Pekerjaan sumber daya manusia lebih merupakan seni daripada sains. Anda tidak selalu dapat melakukan hal yang sempurna setiap waktu — karena Anda berurusan dengan karyawan yang tidak sempurna. Mendengarkan dan meluangkan waktu untuk mempelajari karyawan Anda adalah kunci keberhasilan Anda.