Zappos secara sadar menciptakan dan memperkuat budaya perusahaannya. Lingkungan kerja yang disediakan untuk karyawan tidak akan menarik setiap pencari kerja dan itu bukan untuk setiap karyawan. Tapi, orang-orang yang sesuai dengan budaya perusahaan berhasil bekerja untuk Zappos.
Dalam wawancara dengan Rebecca Henry, mantan Direktur Sumber Daya Manusia untuk Zappos, dua faktor utama menonjol.
Perusahaan secara sadar memutuskan apa yang perlu terlihat seperti budaya perusahaan dan secara sadar memperkuat dan mendukung budaya itu melalui semua sistem kerja Sumber Daya Manusia dan manajemen.
Perusahaan mendefinisikan budaya perusahaan dengan sepuluh nilai inti . Sistem manajemen dan SDM dikembangkan, deskripsi pekerjaan karyawan, proses perekrutan , pelatihan di tempat kerja dan lingkungan kerja sehari-hari mengingatkan dan memperkuat nilai-nilai ini dengan karyawan, pengunjung, pelanggan, dan mitra:
- Kirim WOW Melalui Layanan
- "Merangkul dan Mendorong Perubahan
- "Buat Kesenangan dan Sedikit Keanehan
- "Jadilah Petualang, Kreatif, dan Berpikiran Terbuka
- "Kejar Pertumbuhan dan Pembelajaran
- "Bangun Hubungan Terbuka dan Jujur Dengan Komunikasi
- "Bangun Tim Positif dan Semangat Keluarga
- "Lakukan Lebih Banyak Dengan Lebih Sedikit
- "Be Passionate and Determined
- "Jadilah rendah hati"
Zappos mengambil tindakan tertentu setiap hari yang memperkuat budayanya di tempat kerja yang menyenangkan yang sedikit aneh.
Dengan mayoritas karyawan call center, ini masuk akal. Ambillah ide-ide ini, jika memungkinkan, dan gunakan mereka untuk memperkuat budaya di tempat kerja Anda.
- Sebuah tim pelatihan melatih karyawan di setiap nilai inti. Jadi, setiap karyawan mendengar pesan yang sama, mempelajari nilai, dan mempelajari perilaku yang diharapkan untuk menghayati nilai setiap hari di tempat kerja. Pelatih tersedia untuk melatih kesenjangan nilai.
- Proses perekrutan di Zappos lebih seperti pacaran daripada perekrutan tradisional. Ms. Henry, misalnya, menghadiri pertemuan pengenalan tim merchandising di sebuah bar dan berinteraksi dengan karyawan Zappos di berbagai pengaturan sosial selama empat bulan sebelum mereka menyetujui hubungan tersebut. Meskipun pacaran mungkin tidak begitu ketat untuk setiap pekerjaan, sebelum seorang karyawan dipekerjakan, dia akan bertemu dengan banyak karyawan dan biasanya menghadiri beberapa jenis departemen atau acara perusahaan. Ini memungkinkan karyawan yang tidak berpartisipasi dalam wawancara untuk bertemu calon karyawan secara informal.
- Zappos memperhatikan budaya secara serius dan mempekerjakan secara perlahan. Bulan-bulan dapat berlalu antara wawancara penyesuaian budaya awal dengan perekrut SDM dan tawaran pekerjaan yang sebenarnya. Jika seorang karyawan potensial gagal melewati wawancara penyesuaian budaya (50% dari bobot dalam perekrutan), dia tidak diundang untuk menemui manajer perekrutan dan karyawan lainnya. Meskipun tidak semua karyawan menggunakan jalan yang lambat ini, Zappos menyewa untuk kesesuaian budaya terlebih dahulu.
- Pewawancara telah mengembangkan lima atau enam pertanyaan berbasis perilaku yang menerangkan keselarasan kandidat dengan masing-masing nilai inti Zappos yang disebutkan sebelumnya. Pendekatan untuk mewawancarai ini memungkinkan pewawancara untuk menilai potensi kemampuan kandidat untuk masuk dalam budaya dan untuk menunjukkan keterampilan yang diperlukan.
- Setiap pewawancara memberikan umpan balik khusus tentang kandidat; beberapa karyawan membutuhkan konsensus dari pewawancara, beberapa suara. Mewawancarai anggota tim memasukkan umpan balik langsung ke sistem komputer. Mereka menjawab pertanyaan-pertanyaan spesifik diikuti dengan bentuk-bentuk bebas yang menilai pendapat mereka tentang kecocokan kandidat di Zappos.
- Jika Anda disewa oleh Zappos, Anda dapat menghabiskan waktu tiga hingga empat minggu pertama Anda menggunakan telepon di pusat panggilan mereka untuk belajar bagaimana menanggapi kebutuhan pelanggan. Meskipun ini merupakan pengantar bagi jiwa bisnis, ini juga merupakan pendekatan praktis untuk melayani pelanggan sepanjang tahun. Zappos tidak mempekerjakan karyawan sementara selama musim sibuk, sehingga semua karyawan diharapkan untuk mendaftar di pusat panggilan untuk menangani waktu sibuk seperti hari libur. Pelatihan awal memungkinkan karyawan untuk melayani pelanggan secara profesional. Ketika waktu krisis tiba, setiap karyawan memasukkan sepuluh jam mereka seminggu di call center.
- Setelah menyelesaikan waktu mereka di call center, karyawan Zappos ditawarkan $ 3,000.00 untuk meninggalkan perusahaan. Ya, Anda mendengarnya dengan benar. Meninggalkan. Jika Anda belum menjadi orang dalam Zappos, berkomitmen pada tujuan dan budaya, perusahaan benar-benar lebih suka Anda pergi. Ambil uangnya, dan Anda tidak akan pernah bisa kembali.
- Raises at Zappos berasal dari keterampilan membangun dan kemampuan. Karyawan lulus tes keterampilan dan menerima kenaikan gaji . Penggalangan tidak berasal dari schmoozing dengan manajer atau tindakan preferensial lainnya yang tidak terukur. Karyawan call center diharapkan akan tersedia untuk panggilan pelanggan 80% dari waktu dan ini adalah standar yang harus dipenuhi karyawan. Standar belum tersedia untuk manajemen menengah untuk manajemen senior di semua pekerjaan.
- Setiap manajer diharapkan menghabiskan 10-20% dari waktu departemen pada kegiatan pembangunan tim karyawan. Ini membuat karyawan merasa nyaman dengan budaya, satu sama lain, dan mereka mengembangkan hubungan yang menghayati nilai-nilai inti yang didukung Zappos. Berbagai kegiatan mulai dari diorama kontes dari film dalam layanan karyawan hingga departemen pengiriman yang mengenakan perburuan telur Paskah. Berbagai departemen mengadakan pemasakan secara teratur. Zappos mensponsori beberapa acara keluarga setahun dan tiga acara besar di seluruh perusahaan: piknik musim panas, pesta bulan Januari di Tony Hsieh's, dan pesta vendor yang dihadiri karyawan dan keluarga. Selain itu, Zappos mengadakan acara yang lebih kecil setiap tiga bulan seperti teater, pesta boling, dan sebagainya.
- Manajer adalah kunci di Zappos karena mempromosikan budaya perusahaan. Para manajer menyewa dan memecat, tetapi mereka harus melakukannya dengan dukungan Sumber Daya Manusia . Manajer membuat tawaran pekerjaan ; telepon dan kemudian lakukan tawaran pekerjaan tertulis. Manajer memasukkan data dalam bentuk surat penawaran untuk konsistensi.
- Evaluasi kinerja di Zappos memperkuat budaya. Manajer melakukan penilaian budaya daripada evaluasi kinerja dan memberikan umpan balik kepada karyawan tentang kesesuaian mereka dalam budaya dan cara meningkatkannya. Di lingkungan yang memberikan kenaikan berdasarkan tes keterampilan, ini masuk akal.
- Manajer bertanggung jawab untuk menciptakan jalur karir di dalam departemen mereka. Mereka memiliki jalur karir reguler untuk kontributor individu dan jalur karier super bintang bagi individu yang unggul. Menjalani norma-norma budaya adalah kunci dalam kemajuan karir.
- Karyawan call center diberdayakan sepenuhnya untuk melayani pelanggan. Di Zappos, karyawan layanan pelanggan ini tidak bekerja dari skrip dan didorong untuk menggunakan imajinasi mereka untuk membuat pelanggan senang. Mereka tidak perlu meminta izin dari bos untuk memberi pelanggan mereka faktor yang bagus. Dengan lebih dari 75% penjualan dari pelanggan tetap, mereka berhasil.
- Zappos memiliki buku budaya yang ditulis oleh karyawan setiap tahun. Ini menjelaskan bagaimana perasaan orang tentang budaya Zappos dan bagaimana mereka memperkuat dan mengembangkan budaya setiap hari. Pernyataan yang dikaitkan dengan karyawan menekankan dan memperkuat budaya Zappos. Zappos memberikan buku-buku budaya ini kepada siapa saja yang mengunjungi perusahaan atau menulis email ke perusahaan dan meminta salinannya.
- Zappos menyediakan tur perusahaan di Henderson, NV. Mereka memiliki karyawan yang mengatur tur ini dan perusahaan bahkan akan menjemput Anda di bandara dan membawa Anda ke lokasi mereka jika Anda sudah tiba di kota untuk tur. Wisatawan dapat bertemu karyawan, mengagumi area kerja yang dihias, mengamati bisnis sehari-hari, dan bertanya tentang lingkungan kerja dan budaya. Karyawan tampak bangga memamerkan tempat kerja mereka yang indah, keras, dan dihias, mengatakan beberapa orang yang saya kenal yang telah mengikuti tur itu. Para tamu disambut di setiap sudut dengan membunyikan cowbell, penandatanganan karyawan, dan memacu parade menit. Zany, menyenangkan, dan sedikit aneh.
- Dalam proses yang baru saja mereka mulai, ketika saya berbicara dengan Ms. Henry, selama tiga - empat hari terakhir karyawan baru yang bekerja di call center, karyawan baru berpartisipasi dalam perburuan untuk bertemu orang dan mencari tahu tentang perusahaan.
- Seluruh departemen karyawan diundang untuk kelulusan mereka setelah mereka menyelesaikan tugas pusat panggilan dan perburuan. Karyawan lulus ke tenaga kerja reguler untuk mendengarkan musik seperti Pomp dan Keadaan , sertifikat yang dikirimkan di atas panggung, dan dengan bersorak-sorai keluarga mereka dan departemen baru berdering di telinga mereka selama upacara.
- Mengikuti pembelajaran call center, perburuan, dan kelulusan, departemen karyawan mengambil alih dan memberikan orientasi karyawan dan terus memperkuat nilai-nilai perusahaan. Setiap departemen telah mengembangkan proses mereka sendiri yang akan memastikan keberhasilan karyawan baru.
- Zappos staf Sumber Daya Manusia untuk sukses dengan orang-orang. Grup perusahaan menyediakan layanan di seluruh perusahaan seperti buku pegangan karyawan.